投诉部处理管理制度.docx

投诉部工作职责1、投诉部任何一级员工接到游客投诉(电话、口头或书面)必须认真对待,员工无法处理的应及时报告(或逐级报告)部门上级。2、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理,并做记录,及时填写《游客投诉记录表》,于次日上报投诉部经理;如果游客未接受投诉部的处理意见,投诉部要将情况及时上报公司相关部门,由相关部门协同处理。3、接待人员处理不了的游客投诉投诉,应及时报投诉部经理。部门经理无法处理的,应及时与公司负责人联系,直至问题解决。4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给投诉部直至问题解决,并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。5、对公司信誉或经济利益有重大影响的游客投诉,由投诉部经理报告上级主管经理,并与相关公司领导共同主持处理。6、《游客投诉记录表》由投诉部存档,并按照公司档案制度,于年末交档案室统一归档。投诉部管理工作制度1、目的:在处理各种游客投诉时,保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式,妥善、及时的解决游客投诉,在不损害公司利益的前提下,既让游客感觉到公司的真诚,也让游客觉得在公司内受到重视,变不满意为满意,从而争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益。2、游客投诉各类内容处理:(1)对服务态度的投诉游客对公司服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事、爱理不理的接待方式,过分的热情,待客不主动,不热情,不注意语言修养,冲撞客人,挖苦、辱骂游客。(2)对服务质量的投诉游客对服务质量的投诉一般包括:公司工作人员没有按客人要求提供服务,不尊重客人的风俗或搞错了游客交代办理的事情,损坏、遗失游客的物品等。(3)对异常事件的投诉游客旅游过程中发生的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉,要求投诉接待人员尽量在力所能及地范围内帮助解决,作好解释工作、协调工作、善后处理工作。3、投诉的分类:(1)有效投诉指经过认真调查核实,游客投诉的问题是由于公司违反相关的标准、规定或程序,即属公司责任的投诉。(2)无效投诉指经过查证最后核实,非公司责任的投诉。(3)重大投诉A、经济纠纷在2,000元以上的投诉案件。B、由工作人员的态度、部门间的协调、公司的制度、条例等引起的强烈不满。C、游客向公司的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。D、由于游客强烈不满的投诉,影响公司的声誉,导致日后工作的困难,或反映出公司管理和服务质量存在重大问题。4、游客投诉类型分析(1)、耐心听取,表现出高度的负责态度,代表公司向客人表示歉意与感谢。(发生的时间、地点、经过、涉及人员等),并及时填写游客意见表。,避免怀有敌视情绪或与游客争论,对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意,让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。,要保持头脑冷静,在没有查明事件原因及经过的情况下,不可随便代表公司承担责任,待弄清事情原委后,在做出判断。,对游客所投诉的事件进行调查处理,把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。,如有可能,给游客提