投诉部管理工作制度、目的:在处理各种游客投诉时,保持冷静、耐心、1微笑,采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式,妥善、及时的解决游客投诉,在不损害公司利益的前提下,既让游客感觉到公司的真诚,也让游客觉得在公司内受到重视,变不满意为满意,从而争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益。、游客投诉各类内容处理:2)对服务态度的投诉1(游客对公司服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事、爱理不理的接待方式,过分的热情,待客不主动,不热情,不注意语言修养,冲撞客人,挖苦、辱骂游客。)对服务质量的投诉2(游客对服务质量的投诉一般包括:公司工作人员没有按客人要求提供服务,不尊重客人的风俗或搞错了游客交代办理的事情,损坏、遗失游客的物品等。)对异常事件的投诉3(游客旅游过程中发生的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉,要求投诉接待人员尽量在力所能及地范围内帮助解决,作好解释工作、协调工作、
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