优质护理服务简报.docx

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昌江县中西医结合医院门诊部 〈〈2015年》 第一期
优质护理服务2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动
- 2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动，通过开展以“患者
'满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升
.我院的茫会形象，提高我院的护理服务能力而水平，创优无止境，服务无 穷期，护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中 就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的
理念,.来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满
，足患者日益增长的服务的需要，冬提高病人对我们的满意度。
“-现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？
优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？ 优质护理
服务的概念、优质护理服务的实质、优质护理服务的具体方法、优质护理
服务的概念。优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准 或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服 务。"一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任
制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指 在思想观念和医疗行为『上,处处为病人着想,一切活动都詈把病人放在首 位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，
一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象，态度
语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把
情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理 患者的问题。
2 、主动性 有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而
是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现
出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是 真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人 看来感觉是不一样的。
护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗” 优质护理工程让
患者满意的同时，也要让护士满意。
3、细节 细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决
定着病人对我们的满意程度，一个淡淡的微笑，而不是绷紧的面容，一个 温馨的问候，而不是生硬的话语。
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4、 健康宣教 （1）使用的语言，语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是 成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技 巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。 注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染
力，微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通，语言的正确性。 （2）
宣教的技巧，患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态， 接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行
“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲
课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等，不是一次性的灌
输给病人，要循序渐进的进行指导，找准时机进行健康教育，避免患者疼
痛时宣教。
5、 业务能力 扎实的理论基础，丰富的临