向世界最好的医院学管理读后感.docx

传承“患者至上”的价值观瑰宝
—《向世界最好的医院学管理》读后感
即使说一千次一万次的“谢谢”，都不足以表达我无尽的感激之情。 我万分感激那些在我妻子住院期间，对她精心照料的梅奥诊所的医生、护 士及其他工作人员们。
在我看来，梅奥诊所具有三点特质使其独一无二，及我见过的其他任 何医疗护理机构相比，梅奥都表现得更加出色。首先，在各个层面上都具 有显著卓越的学术性和专业性。其次，在护理关爱每一位患者时，所表现 出的杰出的团队协作精神。每一名医生、护士及其他支持人员都会全心全 意为每一名患者的诊断、治疗及康复尽心尽力，服务周到。最后一点也是 尤其重要的一点，无论是态度还是行动，“患者第一”（核心价值观）总 是重中之重，人人都引以为规范标准。
在来到罗切斯特之前，我们还去拜访过另一名外科医生。他是该领域 闻名世界、备受尊崇的医生之一，至少我们之前是这么听说的。我们都急 切地盼望及他会面，我的妻子更是在就诊前一一列出自己想咨询的问题， 以免有所遗漏。当这位外科医生走进诊室时，我们看到他的白大褂翻领上 别着一个标牌.，上面写着“患者第一”的字样，此时我们俩人都激动不已, 急切地想要跟他详细恳谈病情。可是，当我的妻子向他问第一个问题时， 这位医生说，要是他花大把时间回答她所有的问题的话，他就没有时间去 回答那些不远千里，从世界各地赶来的其他患者的问题了……
及之截然相反的是，在梅奥诊所，“患者第一”并不仅仅是标牌上的 一句话，而是一种生活和医疗服务的方式。1
这是一封致梅奥诊所负责人的感谢信，信的作者是一名律师，他及他 的患病妻子（一名护士）写信时还没有意识到信中字里行间恰恰突出强调 了梅奥诊所的基本价值观念，那就是“患者需求至上”。在随后的访谈中, 这位患病妻子谈道，正是那位外科医生翻领上亮晃晃的标牌让她明白了自 己到底想从一位医疗护理提供者身上得到些什么（这是一件多么具有讽刺 意味的事啊）。当她感觉到自己接受的服务及标牌上的承诺并不相符时， 她感到的只有失望。之后，这位患者和她的丈夫同别人聊起这次经历时， 得到其他人的建议：“哦，你们应该去梅奥诊所”。于是，他们听取了朋 友的建议转去梅奥，梅奥给了她最深刻的感触，那就是“患者第一在梅奥 绝不仅仅是一条标语而已”。
格伦・福布斯医生是梅奥罗切斯特诊所的首席执行官。他向我们解释 了这其中的原因：“如果你只是宣称有一种价值观，而并没有将其融入到 组织的运营、政策、决策、资源配置以及文化之中，那这种价值