业主维修服务作业指导书.docx

入户维修服务作业指导书
编制： 日期： 年 月 日
审核： 日期： 年 月 日
批准： 日期： 年 月 日
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
批准人
入户维修流程
部门
工程维护部
客户服务中心
流 程 内 容
收取费用并请住户在《派工单》上签字确认
完毕后清理现场
住户同意后进行安装/维修，并做好相应成品保护
查看现场并讲明故障原因，如产生金额的向住户讲清
到达住户时敲门经住户同意后进入
准备工具，30分钟内到达报修住户户内
接单并签字确认
将所收款项与《派工单》反回客户服务部
完成
回访▲2
接到住户报修，填写《派工单》并通知工程维护部▲1
开始
收到款项与《派工单》后做好记录并整理归档
流程说明：
▲1、《派工单》
▲2、《回访记录表》

为规范入户维修程序，确保入户维修服务工作的有序开展，保障服务品质，特制定本作业指导书。

适用于四川万晟物业服务有限公司所管辖物业服务中心入户维修服务

，并填写《派工单》。
。
、落实情况。
、实施。
、资料归档及回访。

：
，应详细了解《派工单》的具体内容（如房号、预约时间、维修内容），填写接单时间，并签字确认。在30分钟内，到达报修住户家中，并注明到达现场时间。
，应比预约时间提前5分钟到达报修住户家中。
，轻按门铃，按铃时间不要过长，30秒后无人应答再次按铃。没有门铃时，则轻叩门三响（一长两短），无人应答再次叩门。若再次无人应答，等候2分钟，确定无人后，联络客户服务部。
，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是万晟物业工程维护员＊＊＊，您是否预约了维修服务。”征得住户同意后方可进入室内进行维修。
，进入室内步子要轻，工具箱拎在手中，不可在地上拖行或与墙面擦挂。（工作时注意三轻“说话轻、走路轻、操作轻”）。
，我们都应该有“尽力帮助客户，让客户满意”的服务原则，即使有我们不能处理的问题，也应该讲解清楚并尽量给予可行建议。进行维修时，应先将垫布垫于工具箱及工具下方，遇有妨碍操作的物品应在告知住户同意情况下，小心移开并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好，维修时手脚要轻，尽可能不发出噪音。有产生噪音工作时，应先向住户说明。在维修中需要或可能损坏住户装修或其他物品
时，应先征得住户同意后再施工。工作中注意自身的劳动保护措