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申诉、投诉和争议控制程序
版本号：G0
发布日期：2015-10-20
艾西姆认证（上海）有限公司
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批准
1、目的
为保证开展认证工作的公正、准确，维护申请人和获证方的利益制订本程序。
2 ． 范围
与认证相关的组织以及个人就有关认证业务中发生的申诉、投诉、争议的处理。
下列情况不属受理范围：
已进入法律程序的申诉、投诉、争议；
申请人和获证方因民事、经济纠纷引发的申诉、投诉、争议；
超出认证业务范围的申诉、投诉、争议；
争议双方已达成调解协议并已执行，并且没有新情况、新理由的申诉、投诉、争议；
不符合国家法律、法规的申诉、投诉、争议；
证据不全的申诉、投诉、争议；
3 ． 职责
市场部负责接受来自各界的申诉、投诉与争议处理。
对于向公司提出的申诉、投诉与争议，由市场部负责组织调查，各部门积极配合，市场部提出处理建议，报总经理批准后执行。
为体现公正性，申诉、投诉、争议涉及的相关人员在申诉、投诉、争议处理过程中应予以回避。
总经理负责处理相关人员对申诉、投诉与争议结果不满意，再次提出申诉、投诉与争议的处理。
行政部定期（每次现场审核后20个工作日之内）向客户发出《客户满意度调查表》，对反馈信息不满意的转交给市场部处理。
4. 程序
申诉
申诉是指申请人或获证方对审核及认证结果作出不满意的正式声明。
申请人或获证方对审核及认证服务相关事项持有疑义时均可提出申诉。
受理申诉时限为相关事件发生30天内。
申诉以书面形式提交市场部（口头提出的，由市场部形成书面记录）。
市场部及时对收到的申诉进行调查和处理，其调查程序和处理结果经总经理批准。
如申诉人不满意处理结果，也可直接向总经理再次提出申诉，
由总经理直接进行处理。
投诉
投诉是认证及审核相关方对认证服务提出的正式的抱怨意见。
相关组织以及个人均可对认证人员和工作人员的道德、行为、能力、工作质量等问题提出投诉意见。
投诉人应提供必要的调查证据及线索。对于匿名投诉，应对其进行记录并留存，以作为工作改进的参考。对于署名投诉，市场部应及时进行调查处理。市场部应调查分析所投诉的问题及投诉原因，包括管理体系中存在的倾向性因素，若无特殊原因，在收到投诉后的20个工作日内采取适当措施，并答复投诉人。
对行政部定期收集的《客户满