克劳士比的零缺陷.ppt

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克劳士比的零缺陷
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作者简介：
(Philip B. Crosby)被誉为当代“最伟大的质量领袖”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其是“零缺陷”，“符合要求”的质量的定义以及“不符合要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。
1997年他辞去ITT副总裁创立了PCA(克劳比协会)及质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16种语言授课、年收入超过一亿美元的国际著名机构。
1 简 介
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了解Philip ，帮助企业管理者用有效的方法和工具，通过团队合作的模式达成质量改进得目标。
1 简介
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组织为什么会存在？
任何组织都具有相同的目的：“提供需要的解决之道”
--- “To Provide Solutions to Needs”
需要的解决：
(1)任何组织都服务于许多团体-顾客、供货商、职员、政府、社团、股东等等
(2)管理者必须确定每一个团体的需要，特别是他们的顾客、供货商、职员
(3)管理者必须清楚地描述满足这些需要的要求
(4)管理者必须规定哪些是满足要求所必需要执行的业务工作
(5)所有这些必须因为成功的关系而得以实现
1 简介
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如何满足需要
1 简介
需要
要求
业务
关系
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缺陷率影响了成功
“很多公司难以成功，我感到浪费并且不能充分利用其资源是唯一的原因。他们未能花时间去深刻理解成功所需要的概念。经理们采用那些没有良好基础的或只是观念上时尚的计划，，而未作深入研究以求彻底的理解...只要随便地阅读一份工商报纸就能发现，存在问题的公司是因为它们似乎不能使其顾客成功，有的甚至连使他们满意也做不到。”
1 简介
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传统的质量管理的错误观念
(1)质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目，具有相当的价值或份量，代表着身份和地位
(2)质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量
(3)质量有经济成本
(4)所有的质量问题都是由第一线操作人员造成的，尤其常发生在制造业的生产在线--80/20原则
(5)追求质量是质量部门的人应该做的事
1 简介
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质量改进的症结
我们已剖析过质量常出问题的公司症结所在，这些公司若不能挣脱锁链，就难有任何进展
质量改进也有症结。许多公司虽然具有足够的决心，但在改进质量方面，却徒劳无功
共同的症结：
(1)他们所做的努力是一个方案(Program)，而不是一种过程(Process)
(2)所有的方案都是针对企业的基层实施的
(3)质量人员都抱着怀疑的态度
(4)培训教材是由培训部门提供的
(5)管理层没有耐心等待成果
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阻碍成功的“迷宫”
“他们都陷入了一个无形的“迷宫”。迷宫的墙使他们局限于按传统观念进行操作。而这种伎观念得到的只能是一般标准绩效质量。”

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阻碍成功的“迷宫”
无形的“迷宫”：
迷宫有“四堵墙”、“天花板”和“地板”：
(1)“北墙”--标着“定义”。上面写着：质量出自于一些收集起来的程序，诸如，全面质量管理、ISO、波多里奇准则、军事质量-9895等；
(2)“南墙”--标着“系统”；
(3)“东墙”--标着“执行标准”。上面写着：事情不会永远是对有，所以我们需要有个可变的标准，如可接受质量水平或6δ；
(4)“西墙”--标着“衡量”。上面写着：衡量质量的方法是用指数或基准点来进行比较；
(5)“天花板”--标着“客户”。上面写着：他们从来就不知道客户到底需要的是什么；
(6)“地板”--标着“资料”。上面散乱地放着计划、系统、文章和书籍，结果发现这些均未能使任何事情得到改变。
1 简介
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