ITIL.ppt

IT管理经验分享
让ITIL理念融入您日常IT
ITIL是什么
ITIL的核心流程和模块
企业IT管理面临的挑战
如何应用ITIL解决企业面临的挑战
案例分析
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ITIL(信息技术基础架构库)
ITIL是IT运维管理的最佳实践和方法论
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ITIL(信息技术基础架构库)
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ITIL 目标
效能优化
B
E
C
D
A
优化资源利用率
增强可用性
加强量化能力
降低IT费用
提高生产效率
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ITIL的核心思想
传统的IT管理
转 变
ITIL
技术导向
流程导向
“救火队”
预防为主
被动
主动
用户
客户
集中式，企业自己完成
分布式，外包
孤立的，分散的
集成的，企业范围内的
“一次性的”，混乱的
可重复的, 职责明确的
非正式的流程
正式的最佳实践
从IT部门内部考虑
从业务的角度考虑
具体的运营
面向服务的
IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。
IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务）方加以判断。
ITIL也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。
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ITSM (IT Service Management)，从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业，从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论，从微观角度则可以理解为是一套协同运作的流程。就微观层次来讲，ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量的IT服务。
ITIL是IT服务管理领域的一个最佳实践框架， ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词。
ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做，而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。
BSM (Business Service Management)，即业务服务管理，是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础，实现IT管理与业务服务的融合。
ITIL是成熟的流程模型，BSM是基于ITIL的标准，并以流程为导向的IT服务管理。它以SLA的方式，融合了IT管理和业务管理二者的需求。人员、流程和技术是BSM的三大核心要素，能够提高IT服务管理的质量并达到最佳实践效果。
ITIL、ITSM和BSM
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ITIL是什么
ITIL的核心流程和模块
企业IT管理面临的挑战
如何应用ITIL解决企业面临的挑战
案例分析
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IT Service Support（服务支持）
Configuration Management
配置管理
Release Management
发布管理
Change Management
变更管理
Incident Management
突发事件管理
Problem Management
问题管理
Service Desk
服务台
Service Support
五大运营流程以及Service Desk
目的是使IT组织实施稳定的IT基础架构
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IT Service Support（服务支持）
服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心，是一种服务职能而不是管理流程。在IT服务管理中，服务台起着纽带的作用。
事件管理,最主要关注的是服务级别快速稳定地恢复。事件（Incident）是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。
问题管理,指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。结构化、系统化的问题管理方法能够迅速查明事件发生的潜在原因并找到解决此事件的方法或防止其再次发生的措施。
配置管理,是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。
变更管理,就是对在最短的时间内完成基础架构的任一部分或服务的任一方面的变更进行规划和监督的过程，旨在将对原有系统、新建系统、基础架构和服务产