市场推广标准运作手册.doc

Market Communications
Standard Operating Procedure
市场推广标准运作手册（SOP）
2009-3-20
目 录
1 市场推广的工作目标
2 预算
收入
支出
3标准化运作的相关文件
中庭或其他场地推广活动
中庭及其他场地推广活动计划
出租中庭及其他场地
外部租户
内部租户
重要活动的租户反馈调查
花车租赁
客户服务
客服人员标准操作规范
客户投诉与反馈
归档工作
工作交接规范
仓库管理
入库
出库
紧急事项处理
失物招领
媒体计划
硬广告
软广告
目 录
商场广告位及设备招租
外部与内部广告资源（灯箱、异动展架、C型展架、灯柱广告、招风旗等等）
选择供应商的相关流程
活动执行公司
供应商/合约等
随项目的短期合作伙伴
服务期限1年或以上的长期合作伙伴
合约签订流程（与财务&法律部门相关）
收入
支出
4 流程相关执行表格
表格：
MAR001：中庭商业促销活动申请表
MAR002：中庭商业促销活动的确认函
MAR002A：场地租赁协议书
MAR003：中庭商业促销活动租户手册
MAR003A：活动安排及检查明细表
MAR003B：活动出入证申请表
MAR003C：入场布展施工许可证
MAR003D：送电通知及作业确认书
MAR003E：活动器材检查明细表
MAR004：花车位租赁协议
MAR005：广告展架占地申请的确认函
MAR006：活动邀请函（回执）
MAR007：促销活动通告
MAR008：商场活动反馈表
目 录
附件
附件1：主题活动方案演示（PPT 报告）
附件2：
附件2A-1：场地租金表（租户）
附件2A-2：广告位租金表（租户）
附件2B：场地租金表（第三方）
附件3：主题活动平面平面图（PPT 报告）
附件4：活动确认函
附件5：公章/合同专用章的申请及审批表
附件6：有关客户服务的文件
附件6A：顾客投诉登记表
附件6B：顾客投诉反馈表
附件6C：顾客投诉月度统计表
附件6D：客服广播稿报备登记
附件6D-1：客服广播稿报备登记汇总表
附件6E-1：出入库登记表
附件6E-2：库存盘点表
附件6F：商场设施项目检查&跟进反馈表
附件6G：活动奖品发放统计表
附件6H-1：活动奖品库存汇总明细表
附件6H-2：活动器材库存汇总明细表
附件6H-3：活动装饰品库存汇总明细表
附件6H-1：其他物品库存汇总明细表
附件7：有关供应商选择的文件
附件7A：采购比价表
附件7B：供应商推荐书
附件8： 有关内外广告资源的租赁
目 录
附件8A：广告位招租邀请函
附件8B：广告位布局示意图（含报价）
附件8C：广告位租赁确认函
附件8C-1：广告位示意图（确认）
附件8D：广告位租赁协议
附件9：收入计划和执行汇总表
附件9A：中庭场地
附件9B：室内灯箱
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