服务行业文明服务措施.doc

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效劳行业文明效劳措施
我公司高度重视本工程，为平安、优质、高效地完本钱工程的工作任务，确保甲方燃气电厂平安文明生产，我公司严格执行安生产和环境保护的政策、法规，执行甲方文明生产管理规定和相关规章制度，甲方的管理部门为发电部。我公司特制订如下文明措施：
一、言行标准
〔一〕与客户交谈
1、在任何工作场所，见到客户应主动问候。
2、与同事首次见面应主动问好。
3、对客户的称呼：称呼工程领导以姓氏后冠以职务，工程普通来访人员男性称呼“先生〞、女性称呼“女士〞；工程工作人员知晓姓氏的在姓氏后冠以工作人员称呼，不清楚姓氏的直接称呼工作人员；老年人称呼按地方习惯；对儿童可称呼为“小朋友〞；注意不宜称呼甲方领导及客户的全名。
4、同工程领导对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请〞字当头，“谢〞字不离口；与工程工作人员沟通和交流时要使用手语，并且注意速度及面部表情。
5、与谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断工程领导的讲话。
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6、在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，假设有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。
7、对于涉及公司机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄露公司机密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又维护公司利益。
8、当客户提出的要求超出效劳范围时，应礼貌回绝。
9、应使用以下几种语言方法也客户谈话：
询问式：如“请问……〞
请示式：如“请你协助我们……〞，“请你配合我们……〞
商量式：如“你看这样好不好〞
抱歉是：如“不好意思〞
解释式：如“很抱歉，这种情况，公司规定是这样的……〞
〔二〕礼貌语言：
1、使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2、禁止用“喂〞招呼客户，即使距离较远。
〔三〕仪表仪容
仪容仪表是表达一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司对外效劳形象的窗口。物业清洁员工的服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原那么，要求员工统一着装，而工
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服不要求华美，以实用为好。
1、服饰着装
〔1〕上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
〔2〕制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
〔3〕上班统一佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。
〔4〕非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外出。
〔5〕鞋袜穿戴整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
〔6〕当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋，女员工应穿肉色丝袜或白袜，男员工不允许穿肉色丝袜。
〔7〕不允许穿背心、短裤、拖鞋。
〔8〕男女员工均不允许戴有色眼镜，不佩戴多余首饰。
2、须发
〔1〕女员工前发不遮眼，不披发，不梳怪异发型。
〔2〕男员工后发根不遮领，不盖耳