酒店话务员工作分.ppt

?岗位名称:总机话务员?日期: 2012 年 11 月4日?上级岗位:领班(服务中心) ?工作特点: 1. 不直接对客服务 小时提供话务服务 3. 充当酒店的指挥中心 4. 工作连续性强环境描述: ?空间狭小独立、封闭式?环境干净、整洁、舒适?设施较多,比较安静?是消防重点控制部门服务中心日常工作内容: 早班?交接班( 9:00 ) ?核查叫醒单上还未叫醒的房间?通知当日需催收的租借物品?跟进夜班未完成的事宜?查收夜班服务员归还的钥匙和小灵通?检查 DND (请勿打扰)( 9:30 ) ?开晨会并记录会议内容?核对房态?给楼层及 PA (公共场所清洁)领班发放钥匙和小灵通?查酒水单并打印报表?查看内网记录发文输入宴会信息(15 : 00 ) ?查看 9500 (假房)( 15:30 ) ?检查钥匙领用表( 15:40 ) ?查看计费系统记录时间并交班( 15:45 ) 中班?交接班( 15:45 ) ?开部门交接会( 16:00 ) ?给楼层中班服务员分发钥匙及小灵通?接收楼层和 PA (公共场所清洁)人员归还的钥匙和小灵通?查看内网和打印酒水报表?检查 9500 (假房) ?检查钥匙表交接表和计费系统夜班?做报表(楼层督导报告、服务员工作报告) 写楼层钥匙报表,写 logbook (工作日志) ?查看在店团队,抄写房号,以备用于叫醒?至 23:00 ,楼层中班下班后收回手机和钥匙,抄写楼层督导报告? 00 : 00 时将计费系统改为夜审状态, 0:30 设置楼层 DND (请勿打扰) ?随时记录叫醒电话? 01:15 左右打印 DND (请勿打扰)单?前台通知后核团,设置叫醒?夜审结束后电脑结束夜审,查询 9500 (假房), 打印点话费单?早晨 7:00 取消 DND (请勿打扰) ?检查叫醒并在电脑叫过后人工叫醒? 7:30 打印楼层报表,并逐层撕下订好随时更新房态? 8:30 发早班手机、钥匙? 8:45 写交接本查看 9500 (假房),钥匙领用及计费系统其他?若 AM (大堂经理)拿来房态,则与中班领班核实房态,放房差?若有客人需要开门或易耗品,则为其开门或将物品送到房间?有住店客人需要洗衣服,若是正常洗,则通知服务员收取后放置我处,若是加快洗,则通知洗衣房值班?外洗通知洗衣房来收,洗好后送回我处待取。若为免费洗则直接送给客人,若为收费洗,待客人在前台结账后将洗衣送回应聘条件?仅限女士要求:普通话标准、声音甜美、有耐心语言能力:能用英语与外宾进行流利的会话?具备较好的沟通及协调能力,责任心强,服务意识强。掌握电话交换机操作技能,懂得电脑终端、自动直播电话计费,打印以及叫醒服务机的操作方法?一年以上相关工作经验?学历要求:中职以上工作性质:全职薪水: 2000+ 绩效工作规范接听标准?语言清晰、甜美、语气柔和,音量适中,语言简练?外线响铃 3声内接听电话,内线响铃 2声内接听电话?使用敬语(礼貌用语) ?认真听取客人要求,转接电话速度准确