EMS揽投人员话术指导手册.docx

E MS揽投人员
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二、揽投员语言禁忌
、揽投员话术标准
揽投员话术用于指导揽投员组织服务语言。各地可以按照本地实际情况进行本地化 和修改，从而更加符合营销和服务的需要。
话术结构分为话术环境，核心话术和二级话术以及Q&环节。话术环境是指该话术
在什么样的情况下可以使用。核心话术是直接表述卖点或者优势。二级话术作为核心话术 的支持和补充。Q&是针对客户常见的问题进行解答的话术。
如何介绍邮政EMS
话术环境：客户初次接触；做竞争对手对比；客户质疑EM服务能力等情况核心话术：
我们邮政EMS是国内第一家快递企业，也是目前中国快递行业的最大运营商。
二级话术：
我们邮政EMS拥有全国最大的快递投递网络,国际覆盖200多个国家和地区，国
内覆盖2000多个城市，已经具备了服务网点6万多个。
我们邮政EMS是综合服务能力最强的国内快递企业。快件处理中心200多个、海 关监管中心8个、运输车辆2万余台、飞机15架、员工超过六万人。
我们邮政已经有百年的历史，我们邮政EMS的实力、投递准确率和风险防御能力 在国内是最强的。
点评：这是描述EM价值的话术，具体在使用过程中需要针对客户的问题活着疑虑进行组 合回答。
如何介绍邮政EMS的服务项目
话术环境：介绍邮政EM服务内容，回答客户咨询邮政EM服务内容的问题，打消客户 顾虑等情况。
核心话术：
我们邮政EMS能为您提供全方位的服务，不管您的快递是寄往国际、国内、
还是同城，我们都能为您提供满意服务。
二级话术：
邮政EMS提供国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供收件 人付费、鲜花礼仪快递等延伸服务；我们还针对网上购物、电视购物和银行等提供代收货 款服务，针对单笔大批量交寄的客户开发了质优价平的经济快递服务；针对中秋佳节等国 内传统节日我们还开发了思乡月、家乡快递等礼品寄递服务；为了给客户提供更多的生活 便利，我们还提供二代身份证寄递服务、异地代缴交通罚款服务等便民服务。
点评：EMS勺服务种类每个业务人员需要了然于胸，这样才能在了解客户需求的前提下 提出自己的产品组合。我们业务人员不仅需要了解我们有哪些服务，也需要这些服务种 类的资费情况、到达时限、服务特点、服务优势以及和竞争对手比较的优劣势情况，这样 才能真正的做好营销工作。
Q&A客户：什么是限时递服务
揽投员：这是为您这样的高端客户提供的专项服务。就是我们按照约定 的时限将决件送到您需要投递的地方，而且我们承诺〃限时未达、原银奉还〃。
客户：什么是代收货款服务
揽投员：就是在投递邮件的同时，代您收取货款的一种服务。就是为邮购公司、 电子商务公司、电视购物公司、银行，及像您这样的高速发展的企业提供代收货 款或者其他款项，并全国统一结算的服务。我们从
1997年就开办了此项服务， 像上海橡果、上海麦考林、湖南快乐购都与我们邮政EMS合作，并取得了飞速 的发展。
客户：您们邮政EMS可以寄到国外吗
揽投员：当然可以了，只要您要寄递的不违反邮政禁限寄和监管机构的规定。
我们邮政EMS已与世界上200多个国家和地区建立了业务关系。我们的收寄 手续简单方便，通关手续便利快捷，投递时间短。而且我们可以为您提供代客 包装、代客报关、代办保险等一系列综合延伸服务，能为您减少很多的麻烦。
客户：你们寄往国外的邮件有没有什么优势
揽投员：我们的收寄手续简单方便，邮政通关便利快捷。如果您是寄往 澳大利亚，日本，香港，韩国，美国，我们对这些国家和地区有承诺服 务，即在承诺时限内送达邮件，如果超过指定时间邮件没到，退还您邮 费。如果您是寄往日本的东京、大阪，我们有次日递的服务；同时还有香港、新 加坡限时递服务。并且对寄往欧洲、日本、中东、北非及东南亚地区可提供一 票多件、商业通关等特色服务。
点评：上述仅对部分服务种类进行了回答，在实战中客户关于我们服务的问题会更多， 更细致。
如何回答客户异议
客户异议是揽投员经常碰到的情况，有的是疑问，有的是抱怨，能够处理好客户异 议是揽投员的基本能力。
回答客户异议时请注意以下原则：
不要反驳客户。反驳客户意味着失去生意失去客户
需要认可客户异议。先认可客户异议，然后分析客户的核心需求，并针对客户
需求组织话术。
不要害怕客户异议。害怕异议不能解决任何问题，如何处理客户异议才 是我们需要正视的问题。如果从异议产生的问题而言，其他公司也会碰至叽甚 至从某种意义上说，其他民营公司会碰到更多的异议。 〃挑货才
是买货人〃，客户有异议证明他有成交需求，那些不愿意成交的客户才不会提 什么异议呢。
实话实说。千万不要为了获得订单而夸大或者隐瞒相关信息，