客服中心建设实施方案 ppt课件.ppt

客服中心建设实施方案
总公司客服中心建设项目组
目录
客服中心建设的实施目标
客服中心方案介绍
客服中心实施计划及安排
所需的资源支持
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精品资料
你怎么称呼老师？
如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？
你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？
教师的教鞭
“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
从保险行业服务战略转变的角度认识客服中心建设的重要性和紧迫性
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保险主体逐步加大“以客户为中心”的转型力度，纷纷通过变革提升工作效率和市场反应速度，从而提升服务质量和市场竞争力；
保险主体加大对客服的资源配置力度，建立对应的支持流程，提升客户的体验和满意度；
市场反馈表明，客服做得好的主体，将获得更强的竞争优势。
客服中心建设的背景
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逐步建立以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组：
将服务工作从风控工作中剥离，有利于提高服务质量，同时提高专业化水平；
提高业务处理流程的自动化程度，使企业内部能够更高效的运转；
协调公司内部不同部门的客户服务资源，提高客户响应速度。
客服中心建设的背景
从提升公司核心竞争力、打造专业形象的战略高度认识客服中心建设的必要性和重要性
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整体规划
分步实施
小步快跑
天平CRM的总体规划
总体原则
着眼客观实际，稳扎稳打，落到实处；
长远规划，部门规划服从于公司整体规划。
客服中心建设的总体规划
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客服中心建设的总体目标
优秀的客户体验中心
高效的客服运营中心
标准化客户服务操作，提高客服工作效率
培养综合技能服务人员，达到资源有效配置
识别和挖掘客户需求，不断推进服务质量改进及效率提升
塑造统一的服务形象（职场布局、形象标识、人员服装等）
建立统一的服务标准和标准的服务流程（一站式客户服务）
提高客户满意度，降低客户投诉率
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客服中心建设的阶段性目标
标准化客户服务操作，提高客服工作效率
完善各项操作标准的制定
建立服务人员培训体系，提高人员服务技能
逐步提高系统的自动化程度
加强服务人员的服务意识
逐步实现对外服务的统一形象
逐步完善服务标准和服务流程
提高客户满意度，降低客户投诉率
统一的客户体验中心
标准的客服运营中心
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目录
客服中心建设的实施目标
客服中心方案介绍
客服中心实施计划及安排
所需的资源支持
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