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呼叫中心客服岗职级管理评定制度
第一章 总则
第一条 为最大限度调动员工工作积极性，对员工进行充分激励， 真正实现优势互补、相互配合，确保员工与
企业共同成长，充分挖掘员工潜能，特制定本办法。
第二条 呼叫中心实行浮动的职级评定制度。 每个岗位有一个浮动的职级范围， 并且职务与职级相对挂钩， 但
不绝对挂钩。同一岗位不同担任者职级可不一样。
第三条 员工的职级是各项待遇福利、 职权划分的重要或直接依据。 跟所在岗位的工作能力、 工作难度、要求，
以及个人学历、工作熟练掌握程度、在岗时间有关。
第四条 本制度适用于呼叫中心正式业务职能人员。 （不包含调岗试用期及临时聘用和实习者）
第二章 岗位职级范围及周期
第五条 客服岗职级分为初级、中级、高级三大级别。晋升到相应级别，基本工资会有相应的提升。考核标准
请参考第三章。
第六条 客服岗职级考核，每个自然年两次，分别在

3 月、 9 月进行评选，其中

9 月为必须参加，

3 月为选择
参加。
第三章 职级评定标准及考核办法
第七条 呼叫中心业务职能岗职级考核包括：业务能力考评（呼叫中心已上线的全部业务） 、月度绩效平均
成绩、呼叫中心非业务职能人员评分、工作总结及述职考评、直接领导考评。
第八条 五大考核项权重分别为：业务能力 30％、绩效成绩 20％、非职能人员评分 20％、工作总结及述职
20％、直接领导考评 10％。
第九条 每项考核项需同时达到最低考核分数才可获得考核资格。根据实际考核总成绩决定职级级别，如
果有 3 项达不到最低考核分数将直接在原职级基础上逐级降级，最低为初级。
第十条 职级考核采取自愿报名的形式，经资格审查通过后，参加有关业务考试并提交本人的工作总结。
最终结果交由经理确定，同时人力资源管理部批准后授与相应的职级级别。
第十一条 职能考核评分列表
全业务笔
月度平均
非职能人
工作总结
直接领导
业务职能岗
试
绩效
员评分
及述职
评分
考核总成
绩
级别薪资
30%
20%
20%
20%
10%
权重
初级
85
95
95
85
95
90
￥
一级