产品检测投诉(申诉)处理程序.doc

产品检测投诉(申诉)处理程序.doc产品检测投诉（申诉）处理程序
目的
重视和正确处理来自客户和各有关方面的投诉，维护客户的合法权益和本中心的信誉。
范围
适用于客户和本中心工作人员对本中心检测工作提出的各种投诉处理。
职责
、外投诉的受理和调查处理，判断投诉是否成立。 。有关科室负责人提出处理 意见，质量信息管理科备案。
3质量负责人批准投诉处理，组织因投诉引起的内审。
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工作程序
1投诉受理
客户和本中心人员可通过多种方式向质量信息管理科提出投诉申诉，也可向本中心的上 级主管部门提出卫生监测检验的投诉（申诉）。接待人员接到投诉时，填写《投诉（申诉）登记及 处理表》。属于检测质量上的问题，质量信息管理科负责受理，其他问题转中心办公室处理。 客户电话和口头申请要做好记录。
4. 2投诉的调查与处理
4. ，并及时向质量 负责人汇报。
4. ，称为有效申诉。对有效申诉按《不 符合检测工作的控制程序》（BHCDC/QP09）处理。质量信息管理科要及时和有关科室负责人针 对投诉认真研究，提出处理意见，找出根本原因，报质量负责人批准，必要时执行《纠正措 施程序》（BHCDC/QP14）,向客户作出书面答复，相关责任人承担由此导致的损失或责任。
对非有效申诉（又称无效投诉，如因投诉方的误解或因不符合实际情况等原因引起的不满 等）要耐心解释，说明原因，书面答复。
4. 、要求复检的投诉，客户需在收到检验报告之日起或在指定领取检 验报告期终止日起15天内口头或书面提出，过期不予受理。质量信息管理科接到投诉后应在 5个工作日内组织相关部门人员共同检查分析原因，提出处理意见报质量负责人批准。必要 时由检测部门采取原剩余样品或对留样库内的留样进行复检等内部质量控制措施，复检结果 与原检测结果一致时，客户需交重复检测费用；如复检结果与原检测结果不一致，确认是本
中心过失时，先收回原检验报告作废，再发出正确的检验报告，必要时由责任科室适当赔偿 客户损失，按情节轻重追究过失人责任。
4. 、由于送样不够无法复检的申诉不予受理。
4.