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96052 客服中心服务规范及常见问题
使用手册
文件编码：客字【 2012】K001号
文件名称： 96052 客服中心服务规范及常见问题使用手册文件版本：
编写人：叶柏凡
批准人：
抄送：总经办、客服服务中心、行政部、财务部颁布日期： 2012 年 11 月 02 日密级：普通
目
录
订单受理流程 .......................................
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订单受理常用规范术语 ...............................
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商品缺货处理术语 New...............................
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你们的配送时间是什么时候？
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下单后多久能发货？ New.............................
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可以刷银行卡或信用卡么？
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商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！
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杂志价与网站的价格不一致，以哪个价格为准？
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我们购物可以享受积分活动么？ New...................
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购买的商品能开发票吗？如果是单位购买，可以开增值税发票吗
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我不要发票，可不可以抵扣部分款项
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收货时发现问题可以拒收吗
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商品现场退货可以马上退钱给我吗？
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去你们配送中心，当场下单可以立马提货吗？
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一个订单多件商品是否可以通过不同的方式配送、配送地址？
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书签。
配送费是多少？ New.................................
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七天无条件退换货条例总则 ...........................
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食品类商品退换货细则 ...............................
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日化类商品退换货细则 ...............................
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居家用品和家纺用品类商品退货细则 ................... 错误!未定义书签。
小家电类商品退货细则 ............................... 错误!未定义书签。
订单受理流程
订单受理常用规范术语
1、 您好，无线商城，请问有什么可以为你服务？ （电话开头语 . 必须）
2、 请问您贵姓？
3、 XX先生 / 小姐，您需要了解我们哪款商品？
4、 您好，请问您咨询的商品名称是什么或者商品编号是多少，我这可以为您查询。谢谢！
5、 好的，我马上为您查询，请稍等。
6、 XX先生 / 小姐，信息已经为您查到，这款商品是 XXX，价格是 XX，我现在马上为您订购。
7、 XX先生 / 小姐，已经为您订购，请问收货是本人还是其他人，请提供下全名，方便收货
联系电话是您打进来的号码还是其他？您的收货地址多少。
8、 请问您什么时候方便收货？
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