我们向“海底捞”学什么.pdf

84 城市开发(物业管理) URBAN DEVELOPMENT ■ 文/ 余绍元随着中国经济的持续不断发展, 就业机会和市场发生巨大变化, 经济学家所争论的“刘易斯拐点”(在工业化过程中, 随着农村富余劳动力向非农产业的逐步转移, 农村富余劳动力逐渐减少, 最终枯竭) 似乎已然来临。而由于我们物业管理的行业特性, 企业对用工的需求仍有增无减。除此之外因为物业服务企业的优质服务全部都要依靠一线职员的日常工作行为来实现, 所以整个行业对员工行为、服务能力的要求也在提高。这也就要求物业服务企业越发地要重视对员工的责任意识、服务意识以及客户意识的培养。近一段时间, 业界的许多同行都在热议海底捞这家企业, 可以说一个传统火锅料理餐馆能够成为哈佛商学院的经典案例, 它的成功绝非偶然, 并且这家企业身上有许多中国企业所缺少的特质。黄铁鹰的《海底捞你学不会》如今正在畅销, 海底捞真的学不会?我们物业服务企业又应该从海底捞身上学到什么?我想这应该是行业同仁们最为关注的, 毕竟从商学院的经典案例转化为每家企业的制胜之道, 中间要有很长的一个跨度。海底捞的“超级”服务海底捞于2004年进入北京, 作为一家全国连锁的火锅店, 它创造了火锅业的奇迹。仅一点就可以看出它不一样的业绩, 北京的三伏天, 温度经常是在30多度以上, 别的知名火锅店上座率不到一半, 而每家海底捞的每桌每天平均“翻三次台”, 每家分店的客人都排起长队, 火爆的现象让很多同行跑去海底捞“潜伏”,使尽办法“偷师”,却仍学不到其精髓。其实, 味道只是海底捞成功的原因之一, 更重要的原因是其与众不同的服务。海底捞的老板张勇曾表示, 海底捞的服务特色就是“超出客户预期”, 而且“超额”的服务贯穿客户用餐的始终。去过海底捞的人都知道, 如果没有事先预订, 你很可能会面对漫长的等待, 不过过程也许不像你想象的那么糟糕。在海底捞我们总能看到这样的场景——大屏幕上不断打出最新的座位信息, 几十位排号的顾客吃着水果, 喝着饮料, 享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美开栏絮语在中国经济越来越现代化的今天, 职业经理人已广泛活跃在各行各业。人们也在思考职业经理人能够给行业和企业带来怎样的影响和作用。随着物业管理行业的现代化、高端化发展, 职业经理人在各物业服务企业也开始扮演着越来越重要的角色, 他们在行业发展、企业经营等领域上观点 看法会让我们对行业的发展有一个新的视角。自本期开始, 本刊特邀物业管理行业资深职业经理人、深圳市之平物业发展有限公司执行总裁余绍元先生为读者撰写《经理人观察》专栏, 从一个职业经理人的视角, 带领大家审视不断发展中的物业管理行业。我们向“海底捞”学什么关于《经理人观察》用专业眼光, 发现物业管理非常之道。本专栏作者余绍元, 现任深圳市之平物业发展有限公司执行总裁、中国物业管理协会常务理事; 物业管理行业资深职业经理人, 深圳房地产与物业管理进修学院特聘高级讲师;2009-2010中国地产100物业管理十大创新领军人物。专栏·经理人观察 Observation 栏目策划: 王玉洁 执行: 胡泽瑶 栏目责编: 张磊城市开发(物业管理) URBAN DEVELOPMENT 85 我们在许多场合都能听到有人把企业比作家, 但这其实并不是一个简单的比喻, 而是要