客户服务中心部门绩效考核指标库.doc

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客户服务中心部门绩效考核指标
对于客服中心的考核，有如下说明：
1、一级指标是整个部门的考核，即对客服中心总监的考核。
2、二级指标是客服中心下属各部门的考核，即对各部门责任人（主管或经理）的考核。
3、三级指标是对客服中心基层工作人员的考核，可以从二级指标中进行分解。
对于以上部门考核，有如下建议：
1、一级和二级指标必须关联到全院指标，但可以设计不同的权重。如果不关联到全院指标，必然导致部门经营和医院战略的脱节。这些关键指标主要包括：医院经营收入、来院就诊人次和手术台次等。
2、必须有部门管理的相关指标，比如员工流失率和员工满意度。
3、量化指标不宜过多，否则财务、人事、统计分析部门工作量太大，考核执行难度大而流于形式。
4、必须重视非量化指标和量化指标的结合。非量化指标经常是代表长远发展，是可持续性的指标，在经过详细描述后可由上级部门进行主管评价，也是部门管理（包括沟通协调）的一个重要工作。
5、既要有完成质量（完成率）的考核，也必须有完成数量（具体各岗位工作量）的考核。
对于以下指标，将根据考核的关键程度进行评价，由“一星到五星”进行评价，然后对指标的内容进行阐述说明。
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级别
指标名
重要性
参考指标
具体内容或说明
一
级
指
标
医院经营收入完成率
★★★★★
100%
对于既定的年度（季度或者月度）经营收入，达标情况
整容手术台次完成率
★★★★
100%
对于重点推广的项目，需要进行完成数量的考核
医院门诊人次完成率
★★★★
100%
对于既定的年度（季度或者月度）门诊人次，达标情况
部门业绩指标完成率
★★★★★
100%
对于既定的部门完成业绩（主要为经营收入），达标情况
客户服务满意度
★★★★★
95%
对于涉及本部门的客服服务满意度达标情况
老顾客占比
★★
30%
老顾客在所有顾客中比率，即顾客保留情况
口碑顾客占比
★★★
5%
新顾客在所有顾客中的比率，即开发顾客情况
现场成交率
★★★★
60%
门诊医助现场成交情况
客户管理达标率
★★★
100%
所有涉及部门管理的服务记录，服务人员，服务目标
管理成本达标率
★★
100%
管理成本在经营收入中的占比不得高于一定数值
部门人员流失率
★★★
30%
部门员工稳定性考核，不得高于一定数值
员工满意度
★★★
85%
员工上级领导的总体满意度
流程制定和完善
★★★
有效性
设计并完善客服流程，并执行到位，对流程制定和执行情况的主管评价
团队提升完成情况
★★★
有效性
部门人员的业务、技能、理念等提高，主要是对培训情况的主观评价
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二
级
指
标
咨询部
服务质量达标率
★★★★
98%
很难量化，可以考虑考核投诉率不得高于2%
顾客到院率
★★★★★
20%
电话网络咨询新顾客与总咨询量的对比
部门业绩达标率