维修服务介绍(服务顾问)幻灯片.ppt

培训幻灯片及图表制作标准 0维修服务介绍 1 课程目标经过本次培训单元之后,你将–详细了解奥迪服务顾问的职责及技能要求–服务顾问在维修站的作用及对服务流程的影响–了解维修站的组织结构及对维修的影响–维修市场的发展及客户的需求变化维修服务介绍学员手册第 1页 2 何为维修销售部门出售第一部汽车,而维修部门出售其他所有东西。 %的客户互动与维修有关维修服务学员手册第 2页 3 维修对客户意味什么 ,把汽车送来维修被视为是一场斗争。他们把此更多地视为是一件烦心的事而非一次愉快的体验。不幸的是,客户通常倾向于只考虑把他们的车子送去维修的不利之处(如维修费用是多少、需要多长时间、几天没车了他们该怎么办,等等)。 ,也是联系用户的工具。学员手册第 2页 4 不利之处有利之处维修服务客户在维修站的处境–使车辆保持良好状况–使保修有效,如果车辆仍在保修期之内–及时发现故障并因此防止间接损坏和额外费用–长远而使费用降至最低并保持成本效益–影响今后可能成为必要的制造商的善意维修决定–保持主动和被动驾驶安全–增加转手价值–费用:实际修理或维护费用以及工作小时损失或其他旅行开支–修理期间失去车辆并因此使机动性丧失或受到限制–送车时间、等待时间和取车时间–源于客户处境的特殊情况(如送车/取车、日常事务变更等) 学员手册第 2页 5 维修站的作用维修服务作为奥迪售后服务中心,我们有一个服务站,一个团队,这个团队的相互合作,精益求精,认真负责,主动热情将使我们可以超过客户的期望值。学员手册第 3页 6 维修站的作用维修服务 、任务和工作 ,逐步使企业设备和工具现代化 ,提高服务领域里的利润比例,使用为此而设定的表格和手段 “工位表”和“损伤代码目录”这一信息工具 、醒目的和用户能够总览的定单表格和发票表格学员手册第 3页 7 维修服务维修站的作用 10. 加强用户投诉报告的应用,其目的在于更快和更好地沟通和信息反馈 11. 通过改进工作质量和持续的成果控制,减少“维修事故”的数量,并应用专门的检测程序进行定期的抽检 12. 根据生产商的规定,对交付车辆进行 100% 的交车检查,以使用户对新车完全满意 13. 通过机构内部有组织地提供抛锚拖车服务来加强紧急情况下的救助 14. 通过提供服务活动来不断提高用户的满意度 15. 通过使用特别的镜子标签和进行电话回访的方式参与经销企业的“质量承诺” 16. 使用推荐的专用工具、仪器和设备 17. 检查、补充和有效使用所有可以利用的服务信息手段 18. 通过更多地参加讲座、研讨会和企业内部组织的培训措施有目的地提高员工的技能学员手册第 4页 8 奥迪服务顾问服务顾问的作用 A- 责任范围担任此职务者负责向用户提供最优的服务和关心,以获得用户的满意,进而促进维修车间在整个经销部门中的任务的完成学员手册第 5页 9 准确地诊断故障和填写定单,保障迅速和符合要求地对用户车辆进行保养和维修。 通过认真检查维修成果来保证车间团队工作的高质量(预约、执行、结算) 以保障用户利益。 向用户介绍维修部门的服务能力,以帮助企业树立最佳服务提供者的形象。 通过仔细的诊断来接受和明确用户愿望,核算工作量,填写定单。 与用户讨论定单的类型、范围和费用,记录和跟踪未完结的工作。 制作有约束力的费用预算。 检查发票内容的正确性,在交车时向用户解释发票的具体项目。 在不需要车间经理或服务经理介入时,对索赔和优惠索赔要求进行检查。 从产品改进的角度出发,确保采用质量跟踪和损害报告。 对维修成果进行检查,以满足和实现用户的期望。 处理用户投诉。奥迪服务顾问服务顾问的作用学员手册第 5页