[汇编]药店培训计划.doc

[汇编]药店培训计划
药店培训计划
药店培训计划
【培训对象】药店经理、药店店长、服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
【课程背景】
一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。
近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜～三鹿的“奶粉事件”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG的空调“翻新事件”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事件、宝洁的“SK-II事件”、雀巢的“碘超标事件”、“欧典事件”等等„„
当今客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹～他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外～当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪～如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;塑造五星级客户服务体系，提升员工客户服务技巧是提升企业整体服务水平的关键。
【课程收益】
?研讨客户会投诉的原因
?客户投诉的几种类型
?处理投诉的方法与策略
?讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策 ?了解消费者保护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演
?只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ?帮助学员更好的了解和理解客户。 ?了解客户服务技巧和原则
?善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
?抱怨转成公司致胜的机会
【课程大纲】
一、培养积极主动的服务意识
?破冰行动:认识你、我、他
?讨论:现代竞争领域分析
?分享:什么是服务意识,
?练习:优质的客户服务表现
?测试:服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
?小组研讨:客户为何不满,
二、构建一流的客户服务体系
1)分享:构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
2)练习:小组拼词汇
3)案例分析:客户服务体系的框架与案例
4)小组研讨:著名企业的客户服务体系案例研讨
5)分享:优化服务流程
?不同意义下的服务流程含义 ?服务流程优化的主要途径和要点
6)案例分析:海尔服务模式
7)分享:提升服务标准
8)讨论:服务标准由谁决定 ?我的行为如何影响服务标准
9)分享:服务标准提升的方向 ?服务标准提升与完善的机制保障
10)分享:控制服务质量
?影响服务质量控制的四个环节 ?服务质量评估的基本方法
?看看我的行为是如何影响服务质量的
11)现场演练:问题导向
三、客户满意度与忠诚度管理
1)分享:影响客户满意度的三个原因: ?产品,服务与客户需求之间匹配的程度(match);
?产品,服务本身的质量(quality);
?价格(price)。
2)讨论: 客户满意度提升与客户服务的