预订客房相关流程.doc

一般散客电话订房的受理
程序
1、接电话
2、问候客人
3、询问客人预定要求
4、询问客人姓名
5、推销房间
6、询问付款方式
7、询问客人抵达情况
8、询问特殊要求
9、询问预订代理人情况
10、复述预订内容
11、完成预订

标准
铃响三声以内接听
（1）问候语：早上好 /下午好 /晚上好
（2）报部门： XX 饭店预订部
（1）确认客人预订日期
（2）查看计算机及客房预订控制板
（1）询问客人姓名
（2）复述确认
（3）确认是否曾住过本店，并查询客史
（1）介绍房间种类和房价，从高价房到低价
房
（2）询问客人公司名称
（3）查询计算机，确认是否属于合同单位，以便确定优惠房价。
（1）询问客人付款方式，在预订单上注明（2）公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵店前，电传书面信函，作付款担保
（1）询问抵达航班和时间
（2）向客人说明：无明确抵达时间和航班，饭店职能保留房间到入住当天下午 6:00
（3）如果客人预订的抵达时间超过下午 6：00，向客人索要信用卡号码作为担保预订。
（1）询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等
（2）对有特殊要求者，详细记录并复述（1）预订代理人姓名、单位和电话号码（2）对上述情况做好记录（1）时间、航班
（2）房间种类、房价
（3）客人姓名
（4）特殊要求，付款方式
（5）代理人情况
向客人致谢
模拟对话：
预订员：您好，国际饭店预订部。
客 人：您好，我想订两个房间。
预订员：请问您何时抵店，预住几天，同行几人
客 人：6 月 4 日，预订 3 天，同行 4 个人。
预订员：我们饭店有豪华套房， 每间每晚 400 美元；普通套房每间每晚 350 美元；
标准间每间每晚 200 美元。
客 人：我要两个普套。
预订员：好的，您以什么方式付款
客 人：信用卡。
预订员：好的，您是给你自己订的房间吗
客 人：是的。
预订员：请问该如何称呼您
客 人：李斌。
预订员：好的，李先生，请问您的电话号码是
客 人：.
预订员：李先生，您 6 月 4 日乘坐何种交通工具，几时抵达
客 人：飞机， BC25 次，大概下午 2:00 抵达。
预订员：好的，您还有其他要求吗，需要接机吗
客 人：没有了，不用。
预订员：好的，李先生，我来确认一下您的预订。您将于 6月 4号下午 2点左右
乘坐 BC25 次航班抵达本地。预订了两个普套，预住 3 天，同行 4 人。房费每间
每晚是 350 美元。您的电话是，是这样吗
是的。
预订员：如果您于 6 月 4 日下午 6:00 前不能抵店，或有什么其他变化，请及时
通知我们，好吗
客 人：好的