CRM主要功能模块信息的.doc

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CRM主要功能模块信息
一、客户管理功能
1、客户信息管理
客户档案信息、客户根本扩展资料和属性、客户个性化信息、交往记录、联系记录、反应信息。
2、联系人信息管理
联系人记录客户、供给商的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录某某、生日以与个人爱好等尽可能详细的信息资料，联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送等操作。
3、潜在客户管理
机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力，通过对潜在客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化为客户。
4、客户关怀管理
对客户的关怀包括客户销售、服务等过程中的关怀企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进展提醒。
5、客户满意度管理
客户度是通过对客户反应与时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改良工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度。
6、客户请求与投诉
客户请求/投诉的处理情况与回访情况。
7、客户信用评估
客户评估的主要内容有：公司的概况；股东与管理层情况；财务状况；银行信用；付款记录；经营情况；实地调查结果；关联企业与关联方交易情况；公共记录；媒体披露与评语；对客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。
8、在线捕捉潜在客户
可集成电子商务系统，通过电子商务系统，可实现在线捕获潜在客户；可从电子、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户；也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户的信息等。
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9、客户统计管理
客户流失统计、客户新增统计、客户地区分布统计、客户行业分布统计。
二、服务管理功能
1、客户服务自动化
客户服务从架构上分为两局部，一局部为员工使用的服务平台，一局部是客户的自我服务平台。员工使用的服务平台主要进展客户的信息的注册、客户请求的录入、请求的解答、知识库的建立、请求的答复、请求的知识化。客户的自我服务平台，由客户自己进展服务请求的申请，客户可以查看服务请求的执行状态。
2、合作伙伴入口
伙伴入口是为客户、供给商、代理商等合作伙伴提供的访问入口。系统管理员可以定义合作伙伴可以访问哪些模块，并分配每个模块的详细操作权限
3、客户服务知识库
客户服务知识库〔产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库〕的建立，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。
4、客户反应管理
客户反应管理对客户反应〔包括问题投诉等〕和要求进展记录，相关人员接到客户的记录后，系统对投诉等进展量化。对于需要返回给客户的信息，系统还将向客户发送处理的结果，并对客户满意度进展记录评估。
5、与呼叫中心集成
呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI〔puter Telephony Integration，计算机集成〕技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成。
三、合同管理功能
1、合同档案管理
合同签订后归档到合同档案，对合同档案实行集中管理
2、合同审批、汇签流程
主要包括：合同拟订、签定、执行、评价等项目合同的全过程管理，合同履行过程〔计量、支付、结算、决算〕的自动化处理，合同变更、签证