客户投诉处理.ppt

电子商务客户服务
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1
什么叫投诉？
客户对产品，服务等产
生不满而引起的埋怨行为；
WHAT
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2
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难
本质：客户对企业信任度与期望度的表达
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请判定以下客户选择以下服务时，最主要的考虑因素是哪些？
Ａ．小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭；
Ｂ．小王始终宠爱用诺基亚的手机，刚刚在中复电讯商场买了诺基亚一款新产品；
Ｃ．小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院；
Ｄ．小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题；
小测试
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投诉对企业的好处
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任何处理人都应当有特别强的市场意识：
我们应当尽全力挽留
全部接触过的客户！
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客户离开的缘由
客户投诉的缘由
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客户投诉产生的过程
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投诉产生的因素
产品品质不良
服务方式不正确
其他方面的缘由
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投诉产生的因素
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同行业竟争加剧
五年前:
企业核心竟争力在于留意产品的售后服务.
当今:
依据客户的不同需求,来供应服务,甚至仍需为客户供应个性化服务.
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客户期望值的提升
服务质量和产品质量在提升,产品价格也在下降,；
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客户的一些不合理需求也是服务工作面
临的强硬挑战之一；
不合理的客户需求
例如：
，客户仍要求对产品实施保修
，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
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客户的需求可能会由于季节等因素的
变化而产生波动；
客户需求的波动
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超负荷的工作压力
有些企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧急状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，就影响到服务成效.
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服务技巧的不足
有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和埋怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求
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客户投诉应对流程
　　　与处理技巧
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补偿或赔偿
想受到重视及细心倾听
期望受理人明白他们遇到的问题或不中意的缘由
期望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限
不想再有额外的麻烦及问题
得到解决问题的明确保证
需要受到敬重
投诉者到底想得到什么？
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正确处理客户投诉的原就
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先处理情感，后处理大事
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耐心地倾听顾客的埋怨
最差的倾听者
千萬別象我一樣
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想方设法地平静顾客的埋怨
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40
要站在顾客的立场上来将心比心
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快速实行行动
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如何正确处理客诉
处理客诉的五大步骤
安抚顾客心情
有效倾听
表达同理心
供应解决方案与客人达成共识并执行
追踪执行情形并总结
处理客诉的禁忌
合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求
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安抚顾客心情
第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客心情；
例：“请不要愤慨，让我明白发生了什么问题；”
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
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有效倾听
将客人带到办公室，接待室等安静的地方
明白大事发生始末
留意客人目前的心情
弄清客人言语背后真正的意图
确认问题，记录重点
防止质问
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
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表达同理心
感同身受
表示赔礼和谢意
例：“我们对这件事的发生感到特别愧疚，同时感谢你提出的珍贵看法，我们将会依据你的看法进行改善.”
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
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供应解决方案与客人达成共识并执行
留意语言的表达：
“不如我们这样处理吧…”
“假如这样处理,您感到…”
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
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追踪执行情形并总结
追踪
检讨
通报
归纳总结处理每次不同埋怨时的作业要领，编列成册
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤
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借口
质问客人
与客人争论是非对错
认为埋怨是冲自己来的
妄下断语，怪罪他人
不信任员工的才能
部门间不能和谐合作
公司内部没有共同的认知
如何正确处理客诉
— 处理客诉的禁