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窗口人员礼仪培训
一、礼仪概说

、礼貌、仪式、仪表等，是一种塑造个人形象的艺术.
案例一：一位令影帝惭愧的女工
电影明星洛依：正式场合不裸露；保持清洁；经常修剪
□腿部：正式场合，男士着装不暴露腿部，女士忌光着腿穿裙子，着无破洞的肉色丝袜，正式场合裙子一般超过膝盖。
□汗毛：男士不穿短外裤，女士设法掩盖（丝袜或剃除）


自然原则、 协调原则
掌握方法、 回避他人
程序:
底妆 - 眼妆 - 唇妆 - 修饰
勿当众进行化妆
勿在异性面前化妆
勿使化妆妨碍于人
勿使妆面出现残缺
勿借用他人化妆品
勿评论他人的化妆
(三)、服饰美
1. 服饰礼仪的基本原则
1)、TPO原则
2)、合礼原则
3)、个性化原则
4)、三色原则
西装礼仪
1、男士西装礼仪
（1）衬衫与西服相配
（2）内衣要单薄
（3）要系好领带
（4）必须穿皮鞋
（5）掌握好扣子的系法
2、女士西装礼仪
（1）西装套裙着装原则
忌透、忌露、忌短
（2）西装套裙着装规范
大小合适，穿着到位
搭配恰当，装饰协调
内衣忌露，鞋袜得体
兼顾举止，优雅稳重

1)、同色搭配法
2)、相似色搭配法
3)、对比色搭配法

以少为佳、同质同色、符合身份、
扬长避短、搭配合理、遵守习俗
(四)、仪态美

仪态是指人在行为动作中的姿态和风度。 在人际交往中，它用一种无声的体态语人们
展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学
识、文化品味等方面的素质与能力。
仪态美主要表现在站、立、行、卧等方面。
━━挺直如松
规范的站姿：
头正
肩平
臂垂
躯挺
腿并
常见错误站姿
驼
背
—从容、平稳、直线、轻盈
规范的走姿：
头正
肩平
躯挺
步位直
步幅适当
步速平稳
禁忌的行姿
方向不定
瞻前顾后
速度多变
声响过大
八字步态
低头驼背
—文雅，端庄，稳重，大方
入座
注意顺序
讲究方位(左进左出)
落座无声
入座得法
离座
先有表示
注意先后
起身缓慢
站好再走
从左离开
几种常见坐姿
坐
姿
基
本
形
两
腿
交
叠
:(两
腿
叠
放
式)
双脚斜放:（双腿斜放）
错误的坐姿
三、窗口接待礼仪

1)、仪表得体,举止大方
2) 、热情诚恳,耐心倾听
3) 、细致周到,礼貌待人
4) 、专心致志
三、窗口接待礼仪

是一种职业表情,力争真诚、自然．

注视部位:公务三角区、社交三角区
注视时间:整体的20%--60%
注视方式:正视 、 对视 ,绝不斜视、旁视
三、窗口接待礼仪
(程序)
来有应声
问有答声
去有送声
:请、麻烦、不客气、请您稍等、请守秩序、请按程序、请按规范格式填写等.
三、窗口接待礼仪

1) 、多个访客(请大家按先来后到的顺序排队)
2) 、办理顾客手续时 铃响了
3) 、接 时,顾客来访
4) 、等待办理手续的队伍中有熟人
三、窗口接待礼仪
5)遇到不讲理的顾客怎么办?(推荐答案)
顾客就是上帝啊．面对顾客，最好的办法就是笑脸以对．无论顾客怎样刻薄，你都要笑着面对，这样顾客也就不好意思对你大发雷霆了．你若跟顾客吵上了，有可能被投诉,也影响了自己的形象和身体，多不值啊．所以，如果你想当好一个职员，就要学会忍受，学会笑对顾客．所谓伸手不打笑脸人，就是这个道理．
5)遇到不讲理的顾客怎么办?(推荐答案)
． 对于那些不讲理的客人，当你们真的发生了冲突时，应该试图挽救局面，尽量压下他心里的火，然后想方设法博取他的同情，再跟他进行交流。如顾客嫌办事流程复杂,手续繁多时,你可以站在他的角度,替他说一下话:确实有点烦,但上级是这样要求的,没办法,我们发挥愚公的精神吧,总能办完的.
当他脏话连篇时，可以问他：不好意思啊，我知道我做得不太好，但是也请你消消气，这样对身体不好，有害您的健康，真是抱歉！！！ 当然幽默用语可以很巧妙地化解你们的矛盾与不愉快。 最后，你要真的是碰上很不讲理的顾客了，你就始终以笑脸相对，哪怕他再胡搅蛮缠不讲理，你始终不要放弃你脸上的笑容，跟他争论时