接待流程表点检表.xls

接待流程点检表
流程环节步骤指标详细说明
接待问诊停车引导进店时服务顾问是否立即上前引导停车
接车登记停车后,是否立即有服务顾问上前迎接顾客
是否主动向顾客问好
是顾客主动询问顾客的来意
是否提醒顾客带走车内贵重物品
是否当着顾客的面安装三件套(座椅套、地板纸、方向盘套)
是否邀请顾客一起进行环车检查
故障确认有无询问顾客是否还有其他问题
是否书面记录了顾客对故障的描述
估价估时估价估时是否主动询问顾客想喝点什么
是否主动向顾客建议维修保养的项目
是顾客主动向顾客详细说明本次维修的项目及费用构成
是否主动预计了交车时间
有无确认顾客的联系电话
是否询问顾客是否需要归还旧件
是否询问需要洗车
是否请顾客在问诊协议上签名确认
有无主动递交卡片及提车单
是否引导顾客到休息区
是否向顾客介绍相关设施及服务人员
增报项目在作业过程中如有增报项目是否主动向顾客说明增加的项目及费用构成
是否询问顾客是否需要归还旧件
是否向顾客说明增加作业的时间及最后的交车时间
结算交车结算说明是否在约定的时间内完成车辆的维修/保养工作
是否主动及时通知顾客维修/保养完成
是否向顾客出示了《结算单》及《车辆检查单》
是否向顾客说明了本次的维修作业内容及结果
是否向顾客说明了本次的维修费用
是否出示了旧件
是否顾客在《结算单》上签名确认
实际收取的费用与预计费用是否一致
是否引导顾客到收银台进行结算
结算交车是否陪同顾客一同去取车
是否与顾客一同检查车辆的维修情况
是否当着顾客的面取下三件套
是否口头提醒下次保养的时间及日期
是否与客户确认回访时间
是否口头告知下次保养可提前一天进行预约
是否礼貌与顾客道别
是否目送顾客离店

分值