网络营销8.ppt

网络营销
刘志腾 邮箱：
1
2022/2/10
目录
第一章 网络营销概述
第二章 网络营销环境与技术应用
第三章 商务站点设计与推广
第四章 网上调查与信息发布
第五章 网络营销对象分析
网络营销
刘志腾 邮箱：
1
2022/2/10
目录
第一章 网络营销概述
第二章 网络营销环境与技术应用
第三章 商务站点设计与推广
第四章 网上调查与信息发布
第五章 网络营销对象分析
第六章 网络营销基本策略
第七章 网络广告策略
第八章 网络营销顾客服务
第九章 网络营销战略计划
第十章 模拟实验
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2022/2/10
第八章 网络营销顾客服务
网络营销下的顾客服务
FAQ的运用
E-mail营销
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2022/2/10
网络营销下的顾客服务
顾客服务需求的变化
顾客需求的演变
顾客需求的层次
网络顾客的服务内容
顾客服务与顾客纽带
顾客服务的层次
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2022/2/10
顾客服务需求的变化
顾客需求的演变过程
前大众传媒
大规模营销时代的服务
回归个性化
顾客需求的层次
需要了解公司产品、服务的信息
需要公司帮助解决问题
需要接触公司人员
需要了解整个过程
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2022/2/10
网络顾客的服务内容
顾客服务与顾客纽带
认知纽带
认同纽带
关系纽带
群体纽带
倡导纽带
顾客服务的层次
发布有关产品和服务的信息
帮助顾客解决问题
与企业人员接触
了解过程信息
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2022/2/10
FAQ的运用
顾客常见问题解答（frequently asked questions，FAQ)主要是为顾客提供有关产品、公司情况，它既能引发那些随意浏览者的兴趣，也能帮助有目的的顾客迅速找到他们所需要信息，获取常见问题的现成答案。
FAQ的设计
FAQ的搜索
搜索功能应与站点规模相适应
站在顾客角度考虑问题
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2022/2/10
E-mail营销
电子邮件，的英文全称为Electronic Mail,简称E-mail，他是一种通过计算机联网与其他用户进行联络的快速、简便、廉价的现代化通信工具。
E-mail营销是在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递有价值信息的一种网络营销手段。（诞生于1994年）
E-mail营销的三个基本因素
基于用户许可
通过电子邮件传递信息
信息对用户是有价值的
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2022/2/10
E-mail营销的优势
E-mail的价格优势是它最大的优势
E-mail要比传统邮件快速、方便，具有很强的灵活性
效果比抄名录式强
E-mail营销反馈迅速
E-mail的发展潜力不可估量的
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2022/2/10
E-mail的分类管理
E-mail营销的分类
按照是否经过用户许可分类
按照E-mail地址的所有权分类
按照营销计划分类
按照E-mail营销的功能分类
按照E-mail营销的应用方式分类
E-mail营销的管理
交互式表格
Form表格的问题设计
收集E-mail地址
管理邮件
取信于顾客
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2022/2/10
按照是否经过用户许可分类为：
许可E-mail营销（permission email marketing，PEM）
未经许可的E-mail营销（unsolicited commercial email，UCE）
未经许可的E-mail营销也就是通常说的垃圾邮件（span），正规的E-mail营销都是基于用户许可的
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2022/2/10
按照E-mail地址的所有权分类为：
内部E-mail营销（内部列表）
外部E-mail营销（外部列表）
内部列表是一个企业网站利用一定方式获得用户自愿注册资料来开展E-mail营销。
外部列表是利用专业服务商或者具有与专业服务商一样可以提供专业服务的机构提供的E-mail营销服务，自己并不拥有用户的E-mail地址资料，也无需管理维护这些用户资料。
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2022/2/10
按照营销计划分类为：
临时性的E-mail营销
长期E-mail营销
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2022/2/10
按照E-mail营销的功能分类为：
顾客关系E-mail营销
顾客服务E-mail营销
在线调查E-mail营销
产品促销E-mail营销
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2022/2/10
按照E-mail营销的应用方式分类为：
经营型
非经营型
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2022/2/10
邮件列表
邮件列表，也叫Mailing List，是Internet上一种重要工具，用于各种群体之间的信息交流和信息发布。
讨论组是指把全世界上具有相同