临柜服务“五步法”.pdf

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业务。）
注意 a. 当客户未离开柜台时，柜员一定不能坐下或把注意力转移到其它事情上，那是对人
的不尊重；同样也不要目不转睛的注视着客户，那样很多客户会有紧张情绪。这种既让客户
觉得你在关注他又不让他感觉尴尬的分寸，需要在工作中灵活把握。
b. 客户较多时，如要接理下一笔业务，应征得还未离开的客户的同意，方可示意第二位客
户。这样对两位客户都表示尊重。

附：办理业务时同时应该注意的其他事项
1、为客户办理业务时要按照业务流程和操作规定，柜员应准确、快捷、高效地做好每
一笔业务。适时推荐银行新产品，介绍信息，主动做好柜面营销工作。
2、办理私人业务时，应为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出
选择，并按照客户的意愿完成交易；办理对公业务时，应尽量为客户提供方便，加强联系和
沟通，必要时建立客户档案，不断拓展客户群。
3、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，在坚持原则
的前提下，取得客户的支持和理解，决不能与客户发生争吵。一时不能化解的，请大堂经理
或网点负责人个别处理，避免客户投诉或投诉升级，一定要在基层解决好客户投诉问题。
4、在为客户服务的同时，应注意收集客户差异性需求的相关信息，积极为客户提供“度
身定做”的个性化服务方式，运用营销技巧，做好服务工作。

标准服务语术：
柜员：
1、客户来到柜台时：您好，欢迎光临；请坐；请问您需要办理什么业务？
2、客户存取款时：现在清点现金，请您看一下；请你确认后在这里签字；
请看我为您清点现金；请拿好存折，请您核实一下；请拿好您的现金，
一共是----。
3、发现假钞时：很抱歉/对不起，您的钞票中发现了假钞，按人民银行规定
我们将没收假钞，请您确认一下。如果您对钞票的真伪有疑问，3 个工作
日内请携带假币收缴凭证到人民银行或人民银行授权机构申请鉴定。如
果有什么问题，请随时联系我们。
4、发现销售机会：我们正在热销一款产品，特别适合您。如果您愿意可以
让我们的个人业务顾问为您详细介绍一下。（如客户没空）这里有产品说
明资料，您有空时可以看一看。
5、推荐使用自助设备：（该笔业务办完）这项业务可以使用自助服务设备，
下次不需要到柜台排队。这是自助设备的简单使用说明，您可以看一下，
下次不妨试试。
6、送别客户：请问您还需要办理其他的业务吗？请收好您的存单（折）和
随身物品。欢迎再次光临，再见7、热情交接：柜员——个人业务顾问
柜员（888 喊号）：xx 先生/女士，这是我们的个人业务顾问 xx 经理；xx
经理，这是客户 xx 先生/女士，他想了解我行 xx 热销产品，请您为他做
一个详细介绍；
个人业务顾问：您好！xx 先生/女士，请随我到工作区去，这边请。（入
座）请坐！然后启用个人业务顾问接待客户的标准语术。


示范教学脚本
1、客户服务场景对话脚本
●当陌生客户走向柜台时……
柜员：先生/小姐您好！请坐，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，
15 度鞠躬）
客户：……
柜员：好的，请稍等，我马上帮您办理。
……（业务处理中）
柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王先生（或王小姐）您的业务已经办理好了,请问您
还有其它业务需要办理吗？
客户：没有了。
柜员：好的！王先生请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15 度鞠躬）

综合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指，15 度鞠躬、请示入座的手势、问候、首问语、
结束语、”七”式的笑容及送别语


●当熟悉的客户走向柜台时……
柜员：王小姐，您好！请坐，请问今天您办理