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读《里兹-卡尔顿》有感
拜读完了服务王牌书系的《里兹-卡尔顿》这本书后，作为一个多
年从事服务工作的人，我感触颇多。对于服务，我们自己总是认为自
己已经是一个有着丰富经验的服务专业人士。我们自信自己已经很懂
得服务的内涵和外延任何请示和程序上的耽搁。
同时，里兹-卡尔顿重视服务已经到了维护自己品牌生命的地步。他们要求自己的员工以主人的身份来为客人提供如家的服务，要真诚
地为客人着想，做到服务的预知。并且，酒店的服务是充满人性化和
个性化的。
而为了达到创造最佳服务的目的，里兹-卡尔顿从来都有重视员工
队伍建设的优良传统。公司把员工和顾客放在了同样的重要位置上，
里兹-卡尔顿没有象普通的酒店那样把关心利润放在自己的首位。而是
采取了更为长远的做法。他们把全心全意地满足顾客的需求放在了首
位。里兹-卡尔顿在长期的经营服务中意识到，要实现顾客的最大满
意，首先就要让那些为顾客服务的员工感受到最大的满意。因此，保
持员工读物饱满的工作热情和积极进取的心态，关注员工的个性发展
和职业进步，成为公司高层领导和酒店经理的最重要的职责所在。只
要员工以积极的心态满足了顾客的需要，赢得了顾客100%的满意，建
立了顾客对公司的100%的忠诚。顾客就会成为公司的忠诚客户，企业
也自然能够实现最大的利润。里兹-卡尔顿的实践结果也证明了这一
点。据调查。顾客对里兹-卡尔顿的满意程度达到了97%。而其最有力
的竞争对手才达到了57%。在1991年里兹卡尔顿获得了来自旅行行业
的121个质量奖。而与此同时里兹-卡尔顿也成为了最守员工喜爱的工
作场所。2003年在亚洲及中国最佳雇主的排行中，前20名中就有三家
里兹-卡尔顿酒店入选。其中上海波特曼丽嘉酒店更是三度获得“亚洲
及中国最佳雇主”的榜首称号。而与其他同行业的酒店不同的是，里兹
酒店的员工流动比率远远低于平均水平，成为员工流动比例最低的酒
店。对于员工来说，在里兹-卡尔顿酒店工作体验的更多得是酒店关心
人，尊重人的一种浓郁的一人为本的良好氛围。里兹-卡尔顿酒店尊重
员工，关心员工。为员工提供事业成长的做法，是员工从心里以在这
个企业工作感到自豪和高兴。而这样的情绪使他们每天面对每个顾客
时，都能够从心底发出真诚的笑容和真诚的为每个顾客提供最好的服
务。这样的员工提供的服务才是里兹-卡尔顿的无可复制的特色。
结合我们贵宾室的工作，我觉得我们可以借鉴的有很多。但是我们
应该从最基本的几个问题着手，来为贵宾室的服务水平重新上新的台
阶而努力：从《里兹-卡尔顿》这本书中我认为我们可以从以下几个步
骤来改进我们的工作！
1、 树立标准，打造信念：里兹-卡尔顿通过五条标准，建立
了酒店黄金服务文化。这五条标准是信条。座右铭。服
务三步骤。员工基本标准20条。员工誓言。在这里我就
不需把所有的概念都复述一遍了。很多企业和酒店都曾
经有过多种多样的管理理念和服务指导思想，但是取得成功的则肯定是那些把所有的理念个思想贯彻到最后的
企业。我们贵宾室有必要重新树立自己的标准。打造自
己的服务理念。但是更重