客服服务流程.docx

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电商客服服务流程
（一）售后客服
1、岗位职责
①接待客户热情大方、细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。
②对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续，收藏店铺。严禁抱着成不成交与我无关”的心态
③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注（如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2016.、；如
遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为：---2016..）,备注妥当后首
先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地
址修改。
④客户有快递、发票（询问客户发票抬头卜贺卡（询问客户贺卡内容卜送货时间（询问客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注（备注为：客户要求
---2016..）,备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事
告知某某ID客户有特殊要求。
⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户ID,查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题；打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与
快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库；已
发货的，交由售后客服负责。
⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在店铺搜索客户ID,
查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改、备注妥当，然后通知打单人员注意此ID订单已修改；打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注（备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2016..）;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人
员重新打单；已发货的，交由售后客服负责。
⑦银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。
⑧售前客服必须学会自己查看库存情况。
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在有库存的情况下，当天16:00以前付款都可以告诉客户可以当天发货；没有库
存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货；特别着急，要求快点发货的，应和仓库确
认库存后再回复客户。
交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺账号响应度。
（三）部门主管
岗位职责
建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。
负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。
落实各项业务的开展，监控管理方法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。
④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。
负责客服部业务知识的培训及考核。
2、工作内容及流程
①工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。
每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
定期制作好值班表、值日表、客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。
详细电商客服部门的工作流程图
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催发货流程图
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学催发货修品送买家
买家咨询发货状态
安抚买家
相关人员
跟进处理
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错发货流程图
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大宗交易申请流程图
搜止交易
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返修流程图
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发货流程图
原件寄回
返修流程图
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换货程图
寄回
返修流程图
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快递查询流程图
快递查询流程图
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学问题件
买家咨询