海尔集团关键岗位培训手册第八章(服务商创 新模式).ppt

海尔集团关键岗位培训手册
(服务商创新模式篇)
创新模式之一:青岛康捷信息派工看板模式
前提:
网点信息处理不能按照统一的流程一票到底的闭环处理,不能有效控制用户抱怨。
星级服务中心及网点的信息派工看板形同虚设,并没有真正起到信息管理的目的。
信息调度员日清流于形式,对于超期和投诉类信息的原因分析停留在表面,不能拿出有效的控制措施。
网点内部各项考核规定不能细化,对于多次来电信息和遗留信息的考核不明确。
青岛康捷信息派工看板模式
职责分工:

电话中心:
电话中心话务员录入信息,将用户反映的情况及时、准确的录入系统,在网点结单后回访员及时进行电话回访用户,确保用户满意
网点信息调度员:
作为服务人员的具体挂靠人,应该熟悉了解服务人员的基础信息。及时接受信息并打印服务信息条,根据用户反映的具体情况按照网点内部的派工原则进行派工并安排服务人员及时上门服务,闭环的跟踪处理用户的信息确保用户满意;
网点微机员:
根据服务人员反馈的情况将服务情况及时的录入中间结果,如果是待件信息则及时修改中间结果,在服务人员在确保用户满意后及时将信息结单;
网点服务工程师:
及时服务用户确保用户满意,根据信息调度员的派工及时为用户提供服务,并将处理情况及待件情况及时反馈微机员以便及时录入中间结果。
青岛康捷信息派工看板模式
附表1:各产品的包修期海尔规定与国家规定的对比
报修到电话中心
网点微机员
电话中心
用户
网点信息调度员
网点服务工程师
HP系统自动派工
网点接收派工并打印出2联的信息条
如是用户要求回电联系的信息,网点信息调度员应先与用户致电联系,落实好具体情况再进行派工
根据派工原则将一联信息条派工给服务工程师上门,
将其中另外的一联信息条挂在“调度派工看板”上(后附看图)
上午服务的信息,如能处理完毕,应在离开用户家时,及时电话通知网点信息调度员
派工后,应马上将派工情况录入系统中
在此期间如未能为用户解决问题,应及时通知网点信息调度员,并在HP系统里面修改中间结果
如检测出机器需待件,应及时电话通知网点信息调度员进行待件申请
晚上把处理完成的信息条和记录单交给网点信息调度员
网点信息调度员在下班前,结合“日清看板”对当天的派工情况进行日清,对帐,并对遗留信息进行分析落实;


核实无误,确认用户确实满意后,转给微机员封帐;如发现问题应向服务工程师索赔处罚
报修到网点
网点将自接信息录入系统,并接收自动派工
回访用户满意
及时录入最终结果
在系统中申请备件

2流程图
:
青岛康捷信息派工看板模式
管理看板之一:此“调度派工看板”主要针对网点各产品信息调度员及服务工程师而定,信息调度员通过“调度派工看板”可以清楚的了解到本产品每个维修工当天的派工遗留量,从而及时了解到每一条用户信息处理的进度
调度派工看板
青岛康捷信息派工看板模式
管理看板之二:此信息调度日清管理看板,主要是信息调度员每日日清使用的,并要由星级服务中心负责人审核,目的是为了落实分析每一条用户信息的遗留原因,便于星级服务中心负责人能够一目了然的了解本网点当日的派单量、完成量、遗留量、累计遗留量、遗留原因分析等信息,使网点经理人对每一条用户信息都作到心中有数,及时为每一位用户服务到位
日清管理看板
青岛康捷信息派工看板模式
类别
原因
责任人
当日信息
超三遗留
投拆类
当日满意率
当日完成率
遗留百分率
责任人
非服务类
服务类
多次维修
服务中总量
遗留总量
非服务类投诉原因分析
服务类投诉原因分析
多次维修原因分析
遗留
原因
分析
当日未完成信息
.超三天
.
当日服务工程师优劣评比
优
为什么?
正激励_____元
劣
为什么?
负激励_____元
当日创新及问题呈报
明日工作预算
经理对当天信息完成率及满意率分析
考评:
经理签字:
信息日清表:
信息日清表
青岛康捷信息派工看板模式
(每个企业都要有自己的考核制度。请根据自身网点的情况,独自制定出易于管理的考核制度。)
1、电话中心话务员:
1》确保信息录入准确性,其中包括路名、区域子块、产品大类等录入错误,由产品售后及网点发现后给予-5元/条索赔;
2》确保信息传递的准确性,保证将用户反映问题及时、准确的反馈到相关的责任部门处理,出现一例信息传递失误按-10元/条考核相关客户代表;
3》客户回访员发现一次虚假信息的,中心定单推进员负责汇总反馈中心经理及网点经理,并向网点经理提出-50元/条的索赔,如果客户代表在没有落实清楚原因随意下发索赔,经过落实后由产品售后-50元/条索赔客户代表。
2、网点信息调度员