差异化-酒店服务创新与竞争的切入点.doc

差异化酒店服务创新与竞争的切入点
山东中豪大酒店副总经理侯兴起
【摘要】在我国酒店业发展中产品服务同质化现象日益突出。随着酒店供大于求的加剧,给酒店经营者带来的经营压力越来越大。很多经营者从硬件和软件的差异化着手,在提升竞争力上收到了良好的效果。但在实施差异化的过程中,遇到了一些瓶颈和困惑。
【关键词】差异化;星级酒店;服务创新;酒店竞争
1 引言
(Michael E Porter)在1980年出版的《竞争战略》一书中提出了三种常见的竞争战略,差异化就是其中之一。但遗憾的是,酒店业在该书出版接近30年后的今天,许多酒店管理人员对差异化战略的认识不是很充分,甚至还有很多的误解。
2 对差异化的误解

很多酒店的经理人认为,酒香不怕巷子深,只要产品和服务好,再加上适当的宣传,酒店肯定会生意兴隆。但事实并非如此,有些酒店的产品和服务并不差,生意却没有达到预期的目的。管理者们在分析和查找问题原因时,往往归结为自己的产品和服务还不够好,在产品质量的质量上下功夫,增加成本的投入。有一家酒店餐饮也遇到了这样的情况,虽然产品也不比别人差,成本率还比别家酒店的高,但生意一直不温不火。找了几位餐饮专家和宾客代表座谈,他们才恍然大悟。宾客讲酒店菜品也不错,但海鲜菜品与净雅大酒店的比还有差距,粤菜的口味不比顺峰海鲜城。济南的宾客在选择餐厅时,想吃海鲜肯定去净雅,想吃粤菜去顺峰,虽然两家比该酒店价位高很多。酒店的症结在于菜品虽然不差,但缺少的是特色。别人做什么你也做什么,这种同质化的竞争是酒店经营中的一大症结。质量好不一定生意就好,正如喜来登营销总监所讲的“我们销售的不是产品或服务,而是差异”。