在线客服服务标准与规范方案.docx

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在线客服服务标准与规范方案
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在线客服服务标准与规范方案
在线客服服务标准及规范
在线客服是企业经过互联网直接面向广大客户群， 为客户供给各项咨询和服务， 办务标准与规范方案
客户投诉在线服务应答慢
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在线客服服务标准与规范方案
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等候！请问有什么能够帮您？”
客户情绪强烈，破口痛骂
客服人员：“对不起，某先生/小姐 ,请问有什么能够帮您？我必定会全力帮您解决问题。”
“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反应哪方面的问题，我必定会帮您解决的。 ”
，不娴熟
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等候，我将赶快帮您办理。 ”
客户投诉客服人员态度不好时
客服人员：“对不起，因为我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解，您
能重述一下您的问题吗”
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客户投诉客服人职工作差错
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客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反应的问题照实上报主管,并赶快核实办理 ,给您带来的不便请您谅解！ ”
并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。
客户责备客服人员
客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不可以使用，我花了钱了的 ? 客服人员：“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表抱歉，您的问题我会赶快向有关部门反应， 有结果会立刻通知您， 给您带来的不便再次向你表示抱歉 !”
客户要求我司领导亲身为其解决问题时
客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按企业的规定办理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您办理好吗？”
需升级投诉办理时
客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给有关人员办理，并在三个
工作日内答复您。”
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结束语
感谢您的配合，也特别感谢您对新奇的支持。我们会持续努力 , 不停改良 , 为您供给更优良的服务 ,希望您持续关注聚新奇 ,祝您生活快乐 ! （碰到节假日时：祝您节日快乐！ ）
服务禁止用语
服务禁语、不规范