在线客服服务标准与规范方案.docx

在线客服服务标准与规范方案
在线客服服务标准与规范方案
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在线客服服务标准与规范方案
在线客服服务标准及规范
在线客服是公司经过互联网直接面向广大客户群，为客户供给各项咨询和服务，办理客户各规范方案
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在线客服服务标准与规范方案
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么能够帮您？”
客户情绪强烈，破口痛骂
客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么能够帮您？我必然会全力帮您解决问题。”
“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反响哪方面的问题，我必然会帮您解决的。”
，不熟练
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将赶忙帮您办理。”
客户投诉客服人员态度不好时
客服人员：“对不起，因为我们服务不周给您添麻烦了，请您体谅，您
能重述一下您的问题吗”
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客户投诉客服人员工作差错
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客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反响的问题照实上报主管,并赶忙核实办理,给您带来的不便请您体谅！”
并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。
客户责怪客服人员
客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能够使用，我花了钱了的?客服人员：“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表对不起，您的问题我会赶忙向相关部门反响，有结果会立刻通知您，给您带来的不便再次向你表示对不起!”
客户要求我司领导亲身为其解决问题时
客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定办理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您办理好吗？”
需升级投诉办理时
客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员办理，并在三个
工作日内回复您。”
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结束语
感谢您的配合，也特别感谢您对新奇的支持。我们会持续努力,不停改进,为您供给更优异的服务,希望您持续关注聚新奇,祝您生活快乐!（遇到节假日时：祝您节日快乐！）
服务禁止用语
服务禁语、不规范服务用语包含鄙视语、烦躁语、否定语、斗气语。
当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的