在线客服服务标准与规范.doc

在线客服服务标准与规范
在线客服服务标准与规范
在线客服服务标准与规范
在线客服服务标准及规范
在线客服是企业经过互联网直接面向广大客户群，为客户供对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内赶快与您联系”
繁忙时
，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。”禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”
“你等下,我帮你问下老师 /师兄。”
“请您稍等下 ,我帮你问下专家。”
查问时间较长，高出45秒时，应提示用户：“很对不起，我正在与您核实/查问/确认有关问题，请您耐心等候，感谢！”
查问结束后，应提示用户：“特别感谢您的等候，对于您咨询的问
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题??”不建议说：“不好心思，让您久等。”因为这样可能会带给用户的确“久等”的体验。
碰到诉苦与投诉时的用语
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客户投诉在线服务应答慢
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客服人员：“对不起，感谢您的耐心等候！请问有什么能够帮您？”
客户情绪强烈，破口痛骂
客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么能够帮您？我必定会全力帮您解决问题。”
“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反应哪方面的问题，我必定会帮您解决的。”
，不娴熟
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等候，我将赶快帮您办理。 ”
客户投诉客服人员态度不好时
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客服人员：“对不起，因为我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解，
您能重述一下您的问题吗”
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客户投诉客服人职工作差错
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客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反应的问题照实上报主管,并赶快核实办理,给您带来的不便请您谅解！”
并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。
客户责备客服人员
客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不可以使用，我花了钱了
?客服人员：“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表抱歉，您
的问题我会赶快向有关部门反应，有结果会立刻通知您，给您带来的不便再次向你表示抱歉!”
客户要求我司领导亲身为其解决问题时
客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按
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企业的规定办理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您办理好吗？”
需升级投诉办理时
客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给有关人员办理，并在三
个工作日内答复您。”
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在