烟草专卖举报投诉电话管理办法.docx

烟草专卖举报投诉电话管理办法
第一章总则
第一条为维护国家和消费者利益，方便行业内外人员举报非法生产、经营
烟草专卖品行为，向公众提供烟草专卖法律法规宣传咨询服务，及时、快捷、有
效的查处各类烟草专卖品违法案件，特制定本制度。
第烟草专卖举报投诉电话管理办法
第一章总则
第一条为维护国家和消费者利益，方便行业内外人员举报非法生产、经营
烟草专卖品行为，向公众提供烟草专卖法律法规宣传咨询服务，及时、快捷、有
效的查处各类烟草专卖品违法案件，特制定本制度。
第二条本办法适用于黔东南州境内烟草专卖举报投诉电话管理活动。
第二章管理机构及工作职能
第三条州局专卖监督管理科为“12313”举报投诉电话管理部门，具体负责
“12313”投诉举报电话管理工作。
第四条“12313”举报投诉电话实行人工和自动留言24小时值班制度。
第五条各县（市）局专卖办公室为各自辖区内举报投诉电话管理部门，具
体负责辖区内举报投诉电话管理。
第三章受理范围
第六条随时接听行业内外人员举报非法生产、经营烟草专卖品行为。
第七条随时接听行业内外人员举报、投诉烟草专卖人员违法违纪行为。
第八条向公众提供烟草专卖法律、法规宣传咨询服务。
第四章接听要求
第九条上班时间，须人工接听并做好记录、解释、宣传工作。休息日及节
假日，全州“12313”举报投诉电话和有条件的县（市）局举报投诉电话应采取
自动留言方式接听。
第十条人工或自动留言接听举报投诉信息，必须认真填写《举报（投诉）
记录表》，及时向部门负责人或单位领导报告，并迅速将举报内容移交各相关单
位（或部门）处理。处理结果反馈给举报人（或投诉人）。有关材料归档备案。
第十一条涉及烟草专卖法律、法规政策咨询的，接听人如不便解释，应及
时请相关人员答复。
第十二条上班时间，应轮流安排值班人员接听专用号码，并定时填写自动
留言记录，案件举报须及时报告。
第十三条注重文明礼貌。人工接听时，应主动通报单位名称，客气询问对方举报、咨询、投诉内容。
第十四条对咨询电话要认真做好解释，态度和蔼，不得随意表态，做好相关记录。
第十五条对举报、投诉电话要事事汇报、件件落实，在接完电话后迅速向部门负责人或分管领导汇报。
第十六条“12313”举报投诉电话应开通自动录音服务，并配置值班手机。今后确需变更值班手机号码，应事先修改录音提示号码信息。
第五章工作纪律
第十七条确保通信畅通。原则上专用举报投诉电话（包括值班手机）不能打出，避免占线影响通信线路。
第十八条遵守保密规定，不得对外泄露举报内容及相关事宜。
第十九条接听人员必须认真听取群众的举报及咨询，文明用语，尽量使用普通话。对不属专用号码受理的举报（投诉）、咨询，应告知对方烟草部门的举报（投诉）咨询渠道。
第二十条对突发事件或重大案件的举报，要迅速报告、迅速处理。延误者按失职论处。
第二十一条举报电话可安装分机，方便接听举报、投诉或咨询服务。
第二十二条上班时间举报投诉电话值班人员不得脱、漏岗，安排好部门轮流值班人员。
第六章规范用语
第二十三条自动录音提示语言
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