酒店礼仪礼节培训.ppt

雅客酒店（南宁火车站店）
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酒店礼仪礼节培训
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纪律要求
1、手机调至震动或静音状态，不得接听电话，如第1违规则向大家鞠个躬，第2唱歌，第3跳舞，第4……。
2、积极参与培训所安排的帮到您？
— 好的，没问题！
— 谢谢！
— 不客气！不用谢！这是我应该做的。
注意：
— 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）
— 应答要及时！
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请托礼节
— 请稍等！
— 先生,请让一下！
— 劳驾、拜托、打扰
— 请关照！
— 拜托您帮我个忙！
注意：
— 请托礼节请托语常用在向他人请求
— 态度要真诚
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致歉礼节
— 很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核实一下您的身份证。
— 对不起，让您久等了！
— 实在对不起！
—很抱歉/这是我们工作的疏忽
注意：
— 做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉
— 态度要诚恳
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迎送礼节
— 请跟我来！/请这边走！请从这里乘电梯/请往左边拐。
— 祝您旅途愉快/祝您玩得开心/祝您一路平安/欢迎您再次光临
— 再见！/一路顺风！/
— 您走好！您慢走！多多保重！
注意：
— 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态
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礼貌用语
十字服务用语——
“您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”
五声服务——
“迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声”
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举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
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表情礼仪
最重要的是 眼神和笑容。谈话应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方；眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。
此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。
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仪态
抠、咬指甲
打哈欠、伸懒腰/抖脚
吸烟和不时的看表
在宾客面前吃东西或嚼口香糖；
拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服
咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰
小声嘀咕，哼歌，吹口哨
玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响
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坐姿
离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶
头 ：
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。
身体：
身体坐端正。
手 ：
双手可以放在腿上。
脚 ：
①双腿并拢；②不抖腿、不晃腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；
④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
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坐姿
1、入座：
a、走到座位前转身要轻而稳；
b、右脚向后迈半步，从容不迫地坐下， 然后左脚跟上， 与右脚平齐；
c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。
2、离座：
a、左脚向前迈半步，站起身，右脚跟上，离开座位。
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坐姿
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坐姿
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站姿
优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，也是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
表情：
双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
头部：
保持正直，眼睛不斜视。
身体：
挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。
脚 ：
手 ：
站立：
双臂放松自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。
两脚跟相靠，脚尖并拢，
不能自由散漫，不能背对宾客。
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站姿
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站姿
弯腰驼背
双手托在脑后、下巴、胸前、插在口袋里
单脚蹬踩物体
重心偏移，身体歪斜
依靠门框或墙壁等
五种不正确站姿
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走姿
表情：
双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
头部：
保持正直，眼睛不斜视。
身体：
挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。
手 ：
伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20° 。
脚 ：
男的 110 步/分，女设为 120 步/分，男的步幅在 40 厘米左右，女的步幅在 30 厘米左右即可。
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走姿
参加喜庆活动
探望病人
步入会场
往来于政府部门
不同场合的不同走姿
脚步轻柔
步伐快捷稳重
步履轻盈欢快
稳健大方，充满热情
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蹲姿
捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。
注意：
— 切忌全蹲或弯腰蹶臀。
— 不