浅谈对客户价值认识的重要性.docx

浅谈对客户价值认识的重要性
内容摘要
客户对于企业来说是利润的来源，是企业竞争的根底，是企业持续开展的重要因素，而对于企业来说，客户的价值可影响到企业的开展规模，开展状况，开展前景等，每一个好的客户价值养成可以为企业带来可观的利润收益，户价值是起步，进步客户价值是过程,保证客户价值是努力的结果。
三、从成功实现客户价值的案例中认识客户价值
〔一〕星巴克的客户价值认识：从一个咖啡生到全世界的咖啡品味者
1、品牌的传播方式特别且有效.
星巴克的品牌传播并不是简单的模拟传统意义上的铺天盖地的广告和巨额促销，而是采用了一种卓尔不群的传播策略一一口碑营销，以消费者口头传播的方式来推动星巴克目的顾客群的成长。星巴克的成功证明了一个耗资数百万元的广告不是创立一个全国性品牌的先决条件，充足的财力并非创造名牌产品的唯一条件。你可以循序渐进，一次一个顾客,一次一家商店或一次一个市场来做。实际上，这或许是赢得顾客信任的最好方法，也是星
巴克的独到之处！星巴克通过一系列事件来塑造良好口碑。例如在顾客发现东西丧失之前就把原物归还；门店的经理赢了彩票把奖金分给员工，照常上班；南加州的一位店长聘请了一位有听力障碍的人教会他如何点单并以此赢得了有听力障碍的人
群，让他们感受到友好的气氛等。
2、星巴克注重客户资产的培养
每一个咖啡生都要承受24小时培训一一客户效劳、根本销售技巧、咖啡根本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需可以预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进展眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的工程指导人都当众宣读客户意见反响卡。星巴克的关系形式也往供应链上游延伸到供货商们，包括咖啡种植园的农场、面包厂、纸杯加工厂等。星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的公司，更是一家高度重视员工情感与员工价值的公司。舒尔茨将公司的成功在很大程度上归功于企业与员工之间的伙伴关系〃。他说：假设说有一种令我在星巴克感到最自豪的成就，那就是我们在公司工作的员工中间建立起的这种信任和自信的关系。〃同时星巴克对供应商的挑选、评估等程序相当严格，星巴克花费大量人力、物力、财力来开发供应商，可以力保与供应商保持长期稳定关系，这样一可节约转换本钱，二可防止供应商调整给业务带来的冲击。
3、底线能放多低却不丧失灵魂
随着经济的推动与开展，星巴克不得不考虑到加盟店的形成，可是星巴克的底线坚持提供最新颖的咖啡，加盟店的产生很可能越过这一底线，可能无法保证咖啡的品质，可能对企业的品牌造成影响，但是吸引更多的新顾客的时机太诱人了，窗子不可能不翻开，舒尔茨的每次破例都伴随着内心挣扎，他觉得放低底线好比选择配偶，假设事先的理解越是做得充分，两人的关系就越有可能处好。假设你想也不想就跳进去，那就是把自己置于失败的极大风险中了。〃当前星巴克有不到10%的店铺是特许加盟的连锁店。虽然不赞同加盟形式，但在直营渠道的拓展上，星巴克寻找一切时机。1990年星巴克开通了800,通
过邮购建立了全美销售网络；1993年起星巴克在巴诺书店开设业务，400多家巴诺图书连锁店内只提供星巴克咖啡。此类合作风险小，平安体面。
4、一个宗旨，一个品牌
煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节。你可能今天面对的是第100位客人，可对客人
来说，喝到的却是第一杯咖啡，他对星巴克