宝马4s店汽车销售流程分析.docx

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场上。 1994年4月，宝马集团设立北
京代表处，标志着宝马集团正式进入中国大陆市场。在过去 10多年间，宝马集
团的三大品牌都已进入中国市场， 并家喻户晓备受推崇。通过进口代理商，在中 国大陆销售的宝马汽车包括大型豪华车 7系列、大型双门轿车和敞篷车 6系列、 X家族（X3和X5）、单排座敞篷车Z4,宝马3系的双门轿车和敞篷车，以及宝 马3系和5系四门轿车的顶级车型等。
2003年，宝马集团在中国的发展进入一个全新里程，从单纯的进口商转变 为在本地设厂的生产厂商。2003年3月，宝马集团与华晨中国汽车控股有限公 司签订合资企业合同，并于7月份正式成立华晨宝马汽车有限公司， 生产厂位于 沈阳。到项目中期，该合资企业的总投资将达 ，产能规划为每年3
万辆BMW汽车。宝马集团持有该合资企业 50%殳份.
长期以来，宝马把全国服务网络的拓展和提升客户满意度列为工作重点， 到
2005年底，宝马全国销售和服务网点计划达到 60家。宝马于2005年3月在北 京成立了宝马全国培训中心，致力于为该公司员工和经销商的员工提供技术和非 技术类的高水平培训。
作为一家以市场和客户为导向的企业，宝马集团在中国市场的活动丰富多
彩。宝马集团自1994年以来参加了中国历届重要的国际车展。2005年4月，宝 马集团携旗下三大品牌BMWMINI和Rolls-Royce （劳斯莱斯）首次以国际大展 的高规格参加上海国际汽车展。从 2001年以来，宝马集团成为第一个在全国组 织全系列试车活动的高档品牌，这些都充分体现了 “贴近市场和用户”的经营思 想。
、宝马汽车销售流程概述
宝马销售环节与和其他品牌相似，但是对各个环节的要求却有着自己严格
的标准，介绍宝马汽车销售流程及其要求宝马销售流程示意见图 2 o
4需求分
析
5展示铢
9后鐵原务
8成交交时了销售谈判
图2宝马销售流程示意图
（一）电话预约
铃响三声之内接起电话 推荐使用的电话应答语：
推荐使用电话应答语："早上好/下午好，感谢致电经销店名称，我是接听 者姓名，有什么可以帮到您？"
电话转接不能多于1次。
绝对不要让顾客等待超过30秒。如果没有办法满足顾客的咨询或要求, 询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。
挂掉电话之前，尝试通过以下方式与顾客进行预约： 1）提供登门拜访的 服务，并建议具体的时间和日期，或者 ;2 ）邀请顾客到经销店来，并约定具体的 时间和日期，又或者； 3 ）在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进， 又或者； 4） 通过邮寄的方式提供顾客感兴趣的产品资料。
在挂掉电话之前， 确保我们已经记录下了顾客的： 1）姓名; 2）联系电话 ;
3）感兴趣的车型 ; 4 ）预约情况; 5 ）如果需要邮寄资料的话还需要顾客的邮寄 地址。
（二）充分准备
销售顾问欢迎和问候顾客时的表现。
销售顾问的衣着举止应当专业并与 BMW形象保持一致。销售顾问的态度： 努力营造轻松的环境；认真对待每一位顾客。
提供全面、 个性化的销售建议， 不让任何事情打断与顾客的交谈 （比如手 机铃声）；面对任何情况，都应保持耐心（比如顾客想再考虑一下） 。
销售顾问对宝马车型知识的了解， 完全熟悉各种车型， 不用参考书面材料 中的信息就可以进行讲解。
销售顾问对竞争对手同类车型的了解， 基于事实，坦诚地比较BMV和竞争 对手的车型，提供令人信服的介绍。
销售顾问回答顾客问题的能力。
销售顾问达成交易的决心和信心。
（ 三 ） 展厅接待
一旦有顾客驾车驶进经销店，应该有人接待他并协助他停车。
当顾客进入展厅，立即欢迎顾客，同时点明经销店的名称。
销售顾问自我介绍并主动递上名片，从而给顾客留下深刻印象。
询问顾客的姓名，并以此称呼顾客。
强烈建议销售顾问依照“顾客接待流程”的要求来接待顾客。
（四）需求分析
询问顾客现在驾驶车辆的状况： 1）您现在驾驶的是什么车？ 2）您驾驶 这辆车多久了？ 3 ）这辆车的主要用途是什么？ 4）这辆车已行驶的里程数是多
少？ 5 ）这辆车的性能如何？哪些让您感到满意的？哪些不满意的？ （不论顾客 现有车是什么样的，都不要对之作批评。 ）
有关顾客对新车的期望： 1 ）新车的主要用途是什么？ 2 ）您会与家人共 用这辆车么？如果会， 您家里有几个人？谁又是主要的驾驶者？ 3 ）您还会考虑 其他品牌的汽车么？为什么？
4 ）您