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客户投诉处理管理办法
.总则
为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特 制定本管理办法。
凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下 简称：客户投诉）时，依本管理办法的相应的措施。
客户投诉案件若需会勘者，在填写《客户投诉处理单》前应明确客户需求、确保 处理时效，必要时由营销部门主管会同被投诉单位（部门）主管共同前往处理，若营销部门
主管无法及时前往时，可指派有关人员前往处理，并于处理后向部门主管报告。
客户投诉案件属于严重性投诉的，立即报生管，由营销部门领导安排有关人员及 时前往处理，并将处理请况及时向主管厂长报告。
业务人员收到被投诉单位（部门）反馈的”客户投诉处理单"调查处理情况时，应于 一日内与客户接洽并核实调查处理情况及客户接受情况，当客户反映有异议时，或者被投 诉单位（部门）没有在时效内反馈调查情况时，由营销部门领导直接派员重新调查、追查分 析原因及判定责任归属单位（部门），并将投诉处理情况报告营销部门领号。
营销部门领导根据客户投诉案件的实际处理情况，提出改善方案，要求责任单位 采取必要的措施，在3天内书面反馈具体改善对策措施。同时，提出方审核责任单位改善对 策措施，提出纠正方案，并监督执行情况，验证措施效果；
一般情况业务人员必须在一周回复投诉处理结果，特殊请况报部门领导。
业务人员建立《客户投诉管理台账》，每月汇总客户投诉情况，同时。汇总调查 处理中客户投诉反应的意见，以报有关部门追踪改善。
判定责任单位，（若属产品质量问题应另拟定处理方式）改善措施列入追踪，并依 客户投诉损失金额核算及"客户投诉责任单位、人员处分及扣罚"拟定责任单使扣罚金额， 个人惩罚根据本厂相应管理规定，责任单位主管或部门领导批示后，依罚扣标准办理，若 涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理，营销部门出具投诉处理意见报告及《扣 罚确认单》，责任单位签字确认。
经核签结案的《客户投诉处理单》第一联营销部门存，第二联责任单位存。
《客户投诉处理单》的处理结论，若客户未能接受时，业务人员应再填一份新的 《客户投诉处理单》，附原投诉单一并呈报处理。
业务人负每月10日前汇总上月份结案的投诉案及 《客户投诉案件统计表》传达部 门经理。营销部门经理确认责任归属及投诉比率， 检查客户投诉项目改善对策及处理结果。
被投诉单位不得超越权限与客户做任何处理的答复协议或补偿协议。对《客户投
诉处理单》的答复等批示事项，由营销部门以书面域电话形式转答客户；（不得将《客户 投诉处理单》复印送客户）。
各部门对客户投诉处理有异议时须以书面形式呈报主管厂长处理。
客户投诉内容若涉及供货商的责任时，由营销部门会同采购、质量等部门共同处 理。
客户投诉不成立时，业务人员填写《客户投诉处理单》，处理意见写明“该投诉 不成立”报部门主管。如客户有异议时，再填写一份新投诉单附原《客户投诉处理单》呈 报主管处理。
被投诉单位或被投诉部门必须配合认真调查处理客户投诉案。在处理时效内反馈
调查、处理情况。
被投诉单位或被投诉部门收到改善方案后，必须在 3个工作日内书面反馈改进措 施，具体落实执行投诉改善方案，定期（10天）汇报执行情况，接受上级单位或部门的监督 和验证改进效果。
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