日本便利店的员工管理.doc

日本便利店的员工管理
日本便利店的员工管理
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日本7—１１便利店的员工管理
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日本便利店的员工管理
所有了解7－1１员工管理体系的人,都有一他绝不能仅仅从事单一的商品售卖活动,而需胜任各种店铺经营管理活动，这就如同一个人，如果只有头、手或身体的某一部位在经常运动,而其他部位不活动，那么他就不是一个健全的人。7—11在用人时非常看重一个人观察事物、，7—11招聘临时店员时,非常注意观察应聘者是否能看到地板上的小垃圾,并伸手把垃圾拾起丢进垃圾桶。对７—11来讲，这不仅仅是一个主动捡垃圾的小问题,而是看这个人是否有及时发现问题、解决问题的能力。如果一个人没有这种意识和习惯，日复一日,积少成多,到后来小问题可能酿成大问题,那时再解决可能为时已晚，投入的精力、花费的成本都比当初大得多，而且很多问题往往积重难返.
ﻫ　 在这种指导思想下,7一11不仅通过工作计划表来规范员工的行为，而且还非常重视事后的检查与评估，为此，７一11制定了工作检查表。工作检查表中列出了所有的作业项目，每个人对照各项目的要求来检查自己的执行情况。这种检查一般以每半个月、一个月、二个月、三个月为单位进行。７—11根据各项工作的执行情况，再制定出下一个时间单位的工作计划或具体指导方案。这种检查表通常先由企业总部制定出一份样表,各加盟店根据自己店铺的情况再进行修改,每个人的工作检查表由本人和其他相关人员填写,以下是“友好服务自我检查表”的内容:ﻫ
　　在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢迎光临”ﻫ 　在柜台时看见顾客出店能大声喊“非常感谢”ﻫ 在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“欢迎光临"ﻫ　 在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“非常感谢”
从临时存货间出来，走进销售场时能高喊“欢迎你！”
　 与顾客擦肩而过时能说“欢迎您!”ﻫ　　清扫时能经常面对顾客方（门口）
　　清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起”，并立即停止手中的活
　在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把地方让开
在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客.
　其他店员在喊“欢迎光临、非常感谢”时，自己也随声高喊ﻫ
　 由此可见,7-11的工作检查考核的内容非常细致。ﻫ
　在店员行为管理中，还有一项流程规范，就是结算时的待客行为。结算时的待客行为也有检查表,该检查表中规定,顾客结算时,必须高喊“欢迎您”；面对顾客时,同时之间不能切切私语；面对认识的顾客不能随意聊天；要清楚地说明每件商品的名称、价格，同时结帐；确认顾客预付款，在未完全算完帐之前，不能把预交款放进收款机里；在顾客购买盒饭和食品时，要问一句“需要加热吗”，必须给顾客收条;顾客等待时，一定要说 “让您久等了”;只有一个人结账，而有很多顾客等待结账时,要向同事高喊“请给顾客结账”；当很多顾客在另一处等待结账时，要说“请到这边结账”；加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的。 对顾客的寒喧用语也是７-11员工管理的重要内容。7一１１ 规定的店员用的寒喧用语一般有5种标准形式,除了“欢迎您" 和“非常感谢”外,还有“是，知道了"、 “请稍稍等一会儿”、