物流客服管理方案.doc

物流客服管理方案
新干线货运代理有限公司客服管理方案
(一)客服理念目的:
以客服为中心，为客户提供优质的服务，与客户建立良好的关系，加深顾客对新干线的认识度，提高公司声誉，提升公司良好的形象，与客户建立长期的互利关系，做到快速、物流客服管理方案
新干线货运代理有限公司客服管理方案
(一)客服理念目的:
以客服为中心，为客户提供优质的服务，与客户建立良好的关系，加深顾客对新干线的认识度，提高公司声誉，提升公司良好的形象，与客户建立长期的互利关系，做到快速、高质量的服务水平。
(二)客户服务的重要性:
客户服务是国际货运代理企业提供增值服务的一部分，是维护企业良好的关键职能，是以客户为尊的具体表现，能增加客户对企业的信任度和忠诚度。 (三)服务方式:
1、网站服务(在公司网站建立新干线板块网络信息，为客户提供全方面的网络服务) 2、电话热线服务(a人工服务 b自动查询系统)3、邮箱服务 4、当面接待服务
(四)客服模式:
客户通过选择以上任意的客服方式进行日常业务办理、查单、投诉、建议、留言、回馈等。 (五)客服内容:(客户关系管理)
1、接单:接到客户任意一种方式下的单都要记录好客户的详细资料、客服要求。
2、电话咨询:根据客户需要介绍新干线的相关业务，以及最新情况消息。
3、投诉受理:接受、分、处理、跟踪、回复。 4、统计:对当天的订单、案件、咨询、记录、投诉记录等分类统计，分析。
5、回访调查:满意度调查，电话跟踪，回访有关的维护、咨询、投诉、寻求建议发现问题以及处理问题。 6、增强服务意识、主动提供客服感兴趣的信息。 7、将客户资料写入数据库。
(六)岗位设置:
针对新干线的情况设置岗位，对各类岗位的性质任务、职责权限、岗位关系、劳动条件和环境以及员工承担在岗位任务应具备的资格条件进行系统研究，进行完这一系列岗位分析后制定工作说明书和岗位规范，以此为依据进行工作人员的配置。
(七)客服人员配置:
1、招募或内部调岗 2、岗前培训 3、定员定额 4、规范化管理