物流客服方案.docx

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迅达物流客服方案
阿卜日法拉兹阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。一一培根2014异常珍贵. 客服部组织结构图
3. 客户服务部职责
（1）客户资料管理
a）资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
b）资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
c）资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
（2）对不同类型客户定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写
《回访总结报告》，进行最终资料归档.
（3）高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
4. 公司客服部门岗位设置
a）客服经理1名；b）前台接待主管1名；c）售后服务主管1名；d）呼叫中心主管1名；e）其他服务人员若干；
（1）客服经理岗位名称客服经理所届部门客户服务部岗位职责：
1、负责制定客户维系原则和客户维系标准，协助拟定标准的酷虎维系工作流程规范。
2、负责管理客户服务和各个服务项目的运作，及客户分析与管理，每月制订客户分析报告并上报公司领导。
3、负责对各客户服务部进行培训、激励、评价和考核。
4、负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。
5、负责按照分级管理规定定期对服务所服务的客户进行访问。
6、负责按客户服务部有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。
7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。
8、负责大客户接待管理工作，维护与大客户长期的沟通与合作关系。
9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他部门的关系。
10、负责前厅接待管理。
11、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善，及所辖区域内的客户的客户支持人员的团队建设。
12、负责创造企业问高层领导交流的机会。
13、完成领导交办的其他工作。
（2）前台接待主管姓名陈瑶岗位名前台接待主所届部门客户服务称管部岗位职责：
1、协助客户服务经理制定前台服务原则与标准，协助拟定标准的服务工作流程丁规范。
2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种狂想缴纳、来客分流和引导、客户投诉信息录入。
3、负责用户信息确认。
4、负责受理其他增项服务。
5、负责对前台服务人员进行培训激励、评价和考核。
6、完成领导交办的其他工作。
售后服务主管|李超群岗位名称售后服务所届部门~~客户服务主管部岗位职责：
1、协助客户服务部经理制定安装后志愿、商家服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。
2、负责协调客户安装后服务协议履行情况。
3、负责不定时的对志愿、商家服务进行检查和监督，服务质量异常反应的调查处理、客户满意度调查等工作。
4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处理结果的反馈。
5、负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案管理保管使用及档案保密工作提出合理意见。
6、负责协助制定、修改和实施相关志愿服务标准、计划与政策。
7、负责安排对大客户的定期跟踪与回访工作。
8、负责对售后服务人员进行培训、激励、评价、考核。
9、完成领导交办的其他工作。
呼叫中心主管黄远利岗位名称呼叫中心所届部门~~客户服务主管部岗位职责：
1、协助客户服务经理制定呼叫中心服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。
2、负责协调和受理客户预订、客户查询等工作。
3、负责转接客户咨询热线、投诉热线。
4、负责电话调查、收集市场信息及服务满意度回访。
5、负责协助营销部进行电话营销、客户信息资料确认更新、服务升级、优惠推介等服务。
6、负责对呼