客房异常情况处理工作流程.docx

Q/SH
山东舜和酒店集团企业标准
Q/SH ZL202·013-2009

客房异 Q/SH
山东舜和酒店集团企业标准
Q/SH ZL202·013-2009

客房异常情况处理
工作流程
2009-07-28发布 2009-07-30实施
山东舜和酒店集团标准化委员会 发布
前 言
本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。
本标准由天发舜和商务酒店客房部起草并归口。
本标准起草人：张凌云。
本标准为首次发布。
客房异常情况处理工作流程
1范围
本标准规定了客房异常情况（病客、火警、停电、失窃、勿扰房）处理的工作流程。
2规范性引用文件
《旅游饭店星级划分与评定》
《星级饭店访查规范》
《中国饭店服务礼仪规范大全》
《星级饭店细微服务基本标准》
客房部各岗位工作标准
《客房房间清理作业规程》
3客房异常情况处理作业规程：

发现病客
，如听出客人有异样，应主动询问；
.2接到服务员有关病客的信息。
提供服务
.1表示愿意提供帮助；
；
.3若病情严重，请客人到医院就诊；
.4通知服务员注意特殊照顾。
信息传递
.1电话报告经理客人生病信息
.2将整个过程详细记录在《客房值班日记》上。
慰问
.1与客人经常联系，及时满足客人的各项要求。

接火警信息
.1接到服务员的火警信息；
.2接到其他部门的火警信息。
上报
.1立即拨打酒店内部火警电话“5119”；
.2通知报警人身份、火警地点、火源、火势、现场情况；
.3报告主管、经理火情寄事发地点。
记录
.1火情消除后，及时填写《客房部值班日记》；
.2记录时间经过、时间、地点、人物、事项。

信息传递
.1通知工程部停电地点，请求立即维修；
.2报告主管、经理停电信息。
处理现场
.1通知楼层服务员守候在电梯厅，检查应急灯是否正常；
.2做好对客人的解释与安抚。
记录
.1补写《设备维修通知单》；
.2填写《客房部值班日记》注明停电时间及通知的相关人员；
.3注明恢复供电时间

接到客人失窃的信息
.1得到客