投诉服务管理.docx

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河南省ETC相关各客户服务渠道在投诉处理过程中， 执行本规范相应要求。
1、管理构架和职责
管理构架
投诉
按照“多点受理、集中处理” 和“电子工单全程监控” 的原则，实行国家 中心和河南省中心二为 举止不当、公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因，影响客户通信使 用和获得相关服务的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求 解决、处理或者补偿的行为。
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受理
接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。
处理
解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口 径的过程。
答复
告知客户最终处理结果、解决方案或解释口径。
回复
在投诉处理过程中，因为特殊原因不能在承诺时限内解决问题，或者针对 处理时限比较长的投诉告知客户处理进度并达成共识。
回访
投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对 处理结果的意见，并征求客户的建议。
预警督办
在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派 发督办工单、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。
满意度调查
按照一定的周期，以一定的方法对投诉客户群进行抽样，采取电话、面访、 邮件等接触形式，了解用户对投诉处理过程、结果和服务人员状况的满意程度, 并按照设定的分析模型对调查数据进行分析，作为不断提高投诉处理质量的依 据。通常采取外聘的方式请第三方调查公司具体实施，以确保调查结果的客观 性。
省级投诉处理中心
省级分公司客户服务部门客服中心的内设机构。
远端处理单元
市分公司客服中心内设机构，负责处理省投诉处理中心派发的投诉工单， 协调相关部门对投诉进行本地化处理。
投诉业务责任部门
是客户投诉归属业务类型的归口管理部门。在投诉处理中心不能准确判断 投诉类型的情况下，接受和处理需要协助解决的客户投诉工单；必要时负责协 调协办部门共同处理，并对投诉处理过程直接负责。
投诉工单处理责任部门
是相关投诉类型的归口管理部门。根据职责划分，接受和处理投诉处理中 心派出的需要协助解决的客户投诉工单。接受和处理由投诉业务责任部门转派 的需协助解决的客户投诉工单。
协办部门
在投诉工单处理责任部门和投诉业务责任部门处理客户投诉的过程中，按 照职能划分的要求，起到协助、支持作用的部门。
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优先性原则
投诉的处理原则

重要性优先原则
投诉的重要性和投诉客户的级别密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原 贝专席专人优先处理高级别客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业 务收入具有重要意义。
重大性优先原则
投诉的重大性是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的重大性优 先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
示例：如媒体曝光、司法介入等影响公司形象和美誉度倾向的客户投诉。 广泛性优先原则
投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处 理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满 意度和忠诚度具有重要意义。
迫切性优先原则
有效性原则
投诉的迫切性是指影响客户基本通信需求的投诉，坚持投诉处理的迫切性 优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚 度同样具有重要意义。

首问负责原则
投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工 单的流转负责，实现对投诉处理的闭环管理。
限时办结原则
所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释 口径和客户达成一致。
投诉的分类分级
投诉的分类
按照公司业务种类和投诉问题性质种类两个维度进行分类。
移动业务投诉
按照业务类型分为：GSMik务、WCDM业务等
按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、 计费等
固网业务投诉
按照业务类型分为：固定电话、宽带/数据、小灵通、公话/话吧、专线、 卡类等。
按照投诉类型分为：网内通信质量、网间通信质量、资费争议、业务办理 等。
增值业务投诉
按照业务类型分为：移动数据类、短信类、语音类、固网数据类等。
按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、收费、网站问题、定制退定 等。
渠道服务质量投诉
包括客户对自建营业厅、合作营业厅、代理商、社区 /客户经理、网上营业 厅、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
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投诉分级

一般投诉
客户在归属地发起，能够在服务渠道或省级投诉处理中心妥善处理的投诉。 省级投诉
客户在