全友家私专卖店管理规范.docx

全友家私专卖店管理规范
一、店面形象管理规范
卖场形象标准
序号
检查项目
检杳标准
1
卖场外形 象
1、门头、标准字未按公司要求制作为不合格；
2、喷绘未按公司要求制作，未更换老 VI为不合格。
2
摆场
1、未要收顾客的红包；
10)
A、 进门先向顾客致礼，即 15 度的点头礼；
不要随意饮用顾客家的茶水；
8)
不要随意吐痰；
10)
A、 进门先向顾客致礼，即 15 度的点头礼；
10)
A、 进门先向顾客致礼，即 15 度的点头礼；
不要随意用顾客的卫生间；
10)
不要在顾客家里睡觉、休息。
10)
A、 进门先向顾客致礼，即 15 度的点头礼；
10)
A、 进门先向顾客致礼，即 15 度的点头礼；
行为准则：
6、 敲门(门铃)礼：
A、
敲门轻重有度，忌用拳头代替，忌敲门过急；
B、
敲门声应是：咚咚咚—咚咚咚—
10)
A、 进门先向顾客致礼，即 15 度的点头礼；
10)
A、 进门先向顾客致礼，即 15 度的点头礼；
C、
按两次门铃就应有一定的间隔的时间，不宜过急，不宜长时间按
住门铃；
7、
进门礼：
10)
A、 进门先向顾客致礼，即 15 度的点头礼；
B、
进门问候语， 紧接点头后，向顾客微笑致问候语：“您好，我（们）
是全友家私安装人员，前来安装您所购买的家具，希望我们的服务能让
您满意！”
8、
安装过程：
A、
在顾客指定的区域安装，首先在顾客指定的区域位置铺好“安装
垫布”，然后再进行工作；
B、
保持整个安装过程中的个人卫生和仪容；
C、
耐心回答顾客疑问，并恰当的宣传公司的产品，巩固我全友在消
费者心目中的印象，不得有损害公司形象的行为、言语；
D、
安装结束后在及时清洁卫生工作的同时， 纸箱要严格按顾客的要
求处理；
E、
场地清理完毕后，让顾客检查安装效果，并请顾客填写《安装人
员上门服务卡》
9、
道别：
A、
道别礼：
行 30 度的鞠躬礼；
B、
道别语：
行道别礼后致道语： “感谢您使用全友家具！若在使用
中有任何疑问，
请打我们的售后电话 ,我们将提供相关的服务帮助！ ”
C、
祝福语：
道别语说完后致祝福语： “祝您家庭幸福，身体健康！ ”
等，根据顾客的不同性别和年龄调整祝福内容。
注意事项：
10、
为顾客服务的整个过程保持亲切、随和形象；
11、
遇到质量问题及各种意外情况，不要推诿，要善于运用勇于承担责
任的方法：在顾客心目中你就是公司的代表，应善于将公司责任转化成
个人责任，维护品牌形象；
12、
不要轻易向顾客做自己办不到的承诺；
13、
不要轻易说：“不”，不要向顾客倒苦水，踢“皮球” ，顾客只想解决
他们自己的问题。
四、仓库管理制度
仓库管理员职责
1．认真做好仓库的安全，整洁工作，检查火灾危险隐患； 2．仓库物品必须严格检查其编号 .规格 .破损情况和数量 ,发现与货单