售后服务控制程序.doc

佛山市公信数字会议设备有限公司
文件标题
售后服务控制程序
页 码
文件编号
QP-WK-05
版次
C1
生效日期
2008-12-01
目的
为完善公司的销售和服务体系，防止因售出产品后，售后跟踪不及细则。
，并建立一套完善的按省分类的售后服务档案管理机制。
，如问题出在非本公司出售的设备，但影响了本公司产品的使用，过程产生的费用跟客户达成共识，要用《服务费用清单》确认签名并直接收取现金。遇到特殊个案，特殊处理。
，但因销售或其他关系的原因，不能按条款执行，产生的费用由工程技术组与客户沟通，协商处理，本公司只承担按正常处理所产生的费用。
，在包换的范围内，一定要客户先寄出产品本公司再发新的产品过去。由本公司寄出的产品本公司只承担普通货运费，如寄回给本公司的产品，本公司也只是承担普通货运费。用其他方式发货的，所产生的费用由客户方承担。如果产品还没寄回来而要先发产品给客户的，由所属销售区域出具《出货申请单》以换货的形式发给用户；换货回来的产品被质管部判定是人为损坏的，由工程技术组出具《服务费用清单》（含运费）或《返回品处理记录》传真到财务部及商务部，由所属区域追讨产品的维修及运费等相关费用；换货的产品如果客户在1个月内没有寄回，工程技术组每月将统计出的换货单直接送到财务部，由财务部按成本计算产品损失费用并计入所属区域。
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2008-12-01
. 如果服务涉及到工程收款，如客户方要求改动设备的安装位置等（验收之后），销售与客户不能私自达成无偿务服协议，所产生的费用是要由客户方承担的，统一由工程技术组负责，但特殊情况，特殊处理。
. 工程与售后服务共存的时候所产生的费用，按比重分配，理论上是按哪方占的比重大费用就算哪方。追加设备、更换等情况是属于工程服务，所产生的费用当工程成本，如果所追加的设备并非一定要安排工程人员过去的，那么所产生的费用都算作售后服务。
. 工程与售后服务分开的，但在同一次的工程人员出差里产生，工程技术组分只承担按正常情况下所产生的工程成本费用，其他超出的部分算作售后服务。
.“保驾”服务不能算作售后服务，“保驾”服务必须是由客户方支付费用的。
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2008-12-01
，是属于有偿的服务，根据情况除了让客户方承担工程人员出差期间所产生的费用外，还可适当的收取服务费以不少于200元/天收取。
，客户方要求更改产品，如一些个性化的要求，更改产品的功能，或要求增加、减少功能等。这些都属于是有偿的服务，如是软件方面的变更，要收取不少于￥，然后再根据更改的内容的多少由工程技术组负责与客户协商总的更改费用；硬件上的更改，在保证收回产品的更改成本的前提下由工程技术组负责与所属区域及客户协商总的更改费用。涉及到产品的更改必需要与客户签订《产品变更的协议书》，并填写《公信产品生产设计变更申请单》。销售前的变更由销售部与客户协商并填写《公信产品生产设计变更申请单》，并需得到总经理以及产品委员会的审批。
相关文件
返回品控制流程
附件
《出货申请单》
《用人（工程人员）申请单》
《服务费用清单》
《返回品处理记录》
《公信产品生产设计变更申请单》
《公信产品变更协议书》
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C1
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