沟通能力提升培训.ppt

沟通能力提升培训
POWERPOINT
1
培训要求
请着工装，仪表仪容符合上岗要求
请关闭所有响闹装置
不得请假，请勿迟到、早退
主动发言，积极参与
认真笔记、积极思考
随时保持教室整洁（椅子、水杯、私人物品等
沟通能力提升培训
POWERPOINT
1
培训要求
请着工装，仪表仪容符合上岗要求
请关闭所有响闹装置
不得请假，请勿迟到、早退
主动发言，积极参与
认真笔记、积极思考
随时保持教室整洁（椅子、水杯、私人物品等）
2
精英们，动起来
问好
鼓掌
最高品质
感觉怎么样？
下课
3
学习态度
如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？
空杯心态
4
沟通从心开始
一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系、处事技巧！
5
问问自己？
结识新朋友对你来说困难吗？
你是天生的活跃者吗？
你可以与你的朋友保持不断的联系吗？
面对客户你有心里障碍吗？
6
你的心理障碍源自哪里？
担心自己的主动交往得不到积极回应
害怕自己陷入窘迫从而伤害了自尊心
心理负担导致不能主动去交往陌生人
进行自我鼓励
进行自我安慰
多进行实际磨练
7
课程大纲
NO：1
沟通的定义
NO：2
有效沟通要素
NO：3
沟通障碍化解
NO：4
与客沟通技巧
8
沟通的定义
大家来讨论：
沟通=聊天
？
9
有效沟通要素
赞美的魔力
真诚的赞赏对方最想被赞赏之处
15
赞美的切入点
行为赞美
物品赞美
装扮赞美
亲友赞美
有效沟通要素
寻找现场的赞美点….
16
有效沟通要素
赞美
对年轻的女士说:“您的发式很适合您的脸型，看起来很优雅和时尚！”
对装束考究的男性可以这样表达你的赞美:“王先生，您今天这身西装使您看起来更加有品位，并且您的这款手机也非常符合您身份！”
对带小孩的客户更要表现出对其子女的喜爱：“周女士，您的宝宝看上去很活泼健康，这可都是你功劳！”
建立亲近共识感!
17
有效沟通要素
隐性赞美
回忆式
亲近式
类比式
自嘲式
隐性
赞美
18
有效沟通要素
言谈举止要得体
注意谈吐
注意行为举止
能够帮助他人
19
有效沟通要素
55%
视觉—身体语言
7% 内容
38%
听觉
——超语言
沟通管道
20
有效沟通要素
非语言沟通的重要性
非语言在很多情况下可以透露更真实的信息
肢体语言是沟通的方式之一
身体语言比文字信息更有力量
非语言沟通方式影响力相当大
身体语言也是文化、风俗、习惯的载体
21
有效沟通要素
注视
直视与长时间凝视
接触脸部约占谈话时间的30%~60%
。。。。。
面部
双手
22
课程大纲
NO：1
沟通的定义
NO：2
有效沟通要素
NO：3
.
沟通障碍化解
NO：4
与客沟通技巧
23
沟通障碍化解
沟通受阻的原因
个人原因
人际原因
结构原因
24
沟通障碍化解
用倾听代替讲话
沟通
采纳意见
愿意倾听
25
沟通障碍化解
导致倾听无法专心的原因
客观干扰
思想不能集中
事先已有问题的答案
对对方有反感
主观思想严重
26
沟通障碍化解
主动倾听的意义
增强沟通效力
改善人际关系
增强解决问题的能力
有助于个人的发展
27
听到
听完
听懂
听全
听证
聆
听
的
深
度
沟通障碍化解
28
聆听的原则
－经常停顿
　　－放慢语速以改变说话的节奏
　　－避免打断客户的谈话
　　－把沉默当作一种工具
　　－提出有意义的开放式问题
　　－向客户表示你听到了什么
　　－当客户打断时，要注意倾听
沟通障碍化解
29
沟通障碍化解
聆听的技巧
－全神贯注
－取消预先判断
－认真思考对方所说的话
－恰当地反馈
30
沟通障碍化解
交流的技巧
迎合对方的价值观
模仿对方的思维偏好
倾听时擅用肢体语言与表情
恰当地运用空间和距离
在谈话中多说“我们”而不是“我”
31
课程大纲
NO：1
沟通的定义
NO：2
有效沟通要素
NO：3
.
沟通障碍化解
NO：4
与客沟通技巧
32
与客沟通技巧
员工情绪自我调控
“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品或者服