江苏导游资格考试导游服务技能.doc

导游服务技能 1 、导游服务行为特征:接待性广义:导游提供的出游前的咨询服务、出游中的接待服务、出游后的后续服务狭义:游览过程中的接待服务 2 、导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的发展而日趋成熟。 3 、常见的旅行活动包括:帝王巡游、外交旅行、文人游历、教育旅行、宗教朝拜、商务旅行、科学考察等。 4 、导游的最初形式:旅行者问路被问者充当向导。 5 、导游出现的标识:近代工业崛起, 1842 年英国人托马斯库克,火车从莱斯特前往拉夫巴勒; 1846 年,库克组织包价旅游。 6 、专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成并发展起来的。 7 、中国第一家旅行社: 1923 年8 月陈光甫(镇江人)创立,上海商业储备银行。 1927 年从“旅行部”更名为中国旅行社。承担了近代中国人旅游活动的组织工作,同时出现了中国第一批职业导游员。 8 、新中国第一家旅行社:华侨服务社, 1949 年 11 月在厦门成立。 1957 年4 月,成立中国华侨旅行服务总社。 9、三大全国性旅行社: 中国国际旅行社( 1954 )、中国旅行社( 1974 )、中国青年旅行社( 1980 )。 10 、旅游业是“朝阳产业”,伦敦旅游局把导游员看作“伦敦大使”,美国“祖国的脸面”,日本“导游业务实旅游业中最重要的业务”,国内“民间大使”。 11 、导游服务特征: 职业自由化: 2004 年起香港实行持证上岗制度; 服务商品化; 服务规范化:对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理,都是导游服务规范化的重要体现。 12 、导游服务经历的三个变化:单一向导到多功能服务;非职业化到职业化;随意性到规范化。 13 、导游服务是旅游业中最具代表性的工作,范围包括:讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题处理(讲生安咨问)。 14 、导游服务的原则: 安全第一、旅游者至上( 基本服务原则)、维护旅游者合法权益、平等礼貌待客、规范化服务于个性化服务相结合。旅行社和导游服务三项标准: 2010 年发布的 GB/T15971-2010 《导游服务规范》国家标准、国家旅游局 1997 年3 月发布的 LB/T004-1997 《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准、国家旅游局 2002 年7 月发布的 LB/T005-2002 《旅行社出境旅游服务质量》行业标准。规范化彼岸准是服务的基本骨架,个性化服务是灵魂。 15 、不同的国家和地区,由于社会制度、意识形态和民族文化的不同,导游服务的政治属性也不同。共同属性有: 经济性:兑现旅游合同实现利润;通过优质服务吸引回头客;做有心人,实现经济文化交流。服务性:导游服务属于非生产劳动,一种较为复杂的服务,是治理和体力相结合的服务。文化性社会性:导游工作是一种社会职业,对大多数导游员来说,这是一种谋生手段。对外宣传性:宣传国际按建设成就;发挥民间外交的作用, 16 、导游服务的特点: 独立性强; 脑体高度结合(佛、书法、建筑等); 复杂多变: 服务对象复杂、旅游者需求多种多样、人际交往复杂;跨文化性、与服务对象亲密接触。 17 、旅行社、饭店和交通是现代旅游业三大支柱,旅行社处于核心地位。在赖昌星社的各项服务中,导游服务是其中的核心,讲解是导游服务的核心。 18 、导游服务是旅游服务的象征,也是代表性职业,在旅游接待服务中居于主导地位。 19 、导游服务作用: 纽带作用:导游服务是旅游接待服务的核心和纽带,承上启下、左右协调、连接内外; 宣传和反馈作用:传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息促进服务改进; 实现经济效益作用:直接产出经济效益、间接带来竞争优势。 20 、旅游活动的发展趋势:散客取代团队旅游者成为旅游主体;旅游需求日趋多样化;旅游服务设施更加完善; 信息技术对旅游的影响更加显著( 智慧旅游); 旅游活动更符合可持续发展的要求。 21 、导游服务的发展趋势: 导游内容的高知识化( 杂家、专家); 导游手段的高科技化; 导游方法的多样化;导游服务方式更加人性化。 22 、导游员: 根据 2013 年4 月全国人大常委会颁布的《中华人民共和国旅游法》和 1999 年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》, 导游员是指符合上岗资格的法定要求, 取得导游证, 接受导游证委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 23 、导游员含义: 必须具有相应的学历和能力; 应是旅行社委派的; 主要业务是对旅游者的接待; 接待服务应遵循合同规定,达到质量标准。 24 、导游员分类: 按照工作范围:海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员、景区(点)导游员、区域导游; 按职业性质:专职导游员,在一定时期内以导游工作位主要职业的导游员,一般挂靠在导游管理中心;兼职导游员; 按使用语言:中文导游员、外语导游员; 按技术等级: