公共图书馆读者意见管理及处理探讨.doc

公共图书馆读者意见管理及处理探讨
摘要:重视并积极对待读者意见,有助于图书馆提供更加优质和更具针对性的服务,提升图书馆服务水平及读者满意度。通过对厦门市图书馆2016-2018年读者意见进行统计分析,揭示读者意见管理现状和读者据可知,除传统的文献借阅需求外,读者目前更重视精神层面的养分汲取,因而对图书馆活动的关注度相对较高。除了常规的咨询,读者还根据自己使用图书馆的体验,为图书馆进一步优化和提升服务品质提出个人的想法与建议,如引入互联网技术优化图书馆流程、采购英语用书时注重内容质量、简化母婴室利用程序等。
2018年10月1日,厦门市图书馆集美新馆建成并试开馆,围绕新馆产生的读者意见迅速增加,全年共收到关于集美新馆的意见110条,位列2018年所有类别意见第二位。除了普通的关于开放时间、场馆地址等问题的咨询外,还有不少读者意见表达了对新馆深化服务的期待,如延长开馆时间、规划读者食堂、加强自助图书馆阅读环境的维护等。
3 厦门市图书馆读者意见特点及工作中存在的不足
读者意见呈现的特点分析
读者意见来源渠道广泛多样并逐渐倾向网络化
根据上文可知,厦门市图书馆收集读者意见的渠道广泛多样,不仅有传统的当面反映、纸质意见表、服务电话等,还有新兴的网络渠道。2016-2018年,厦门市图书馆收到读者通过网络反映的意见分别为917条、%,1 941条、%,985条、%。而网络渠道中,又以来源于微信的读者意见(不包括微信智能自动回复的意见)最多,占当年通过网络收集到意见总数的75%以上。由此可见,随着互联网的发展,越来越多的读者倾向于利用网络特别是回复即时且互动性强的微信这一渠道来表达个人意见。 读者意见内容范围广但集中针对图书馆基本服务
厦门市图书馆收到的读者意见内容广泛,涵盖服务指南、环境设施、资源推荐、读者活动、员工行为管理等类别。三年合计读者咨询最多的前五类依次是服务指南、文献借还、读者活动、环境设施和资源推荐。其中,位列第一和第二的服务指南和文献借还均属于图书馆基本服务,占意见总数的将近一半。由此可知,读者主要围绕图书馆基本服务、基础业务产生各式各样的意见咨询。
智能回复工具的利用提升了读者意见处理效率
厦门市图书馆读者意见数量于2016-2018年间经历了一个从1 051条大幅上升到2 060条再大幅下降到1 105条的过程,其中最主要原因是来源于微信的意见在数量上出现大幅度变化。通过微信反映的读者意见从2016年的689条上升到2017年的1 609条,再下降到2018年的780条,变化曲线与读者意见总数变化情况基本一致。
,导致2017年微信意见数量较2016年激增。而2018年微信意见相较2017年减少了近一半,除了粉丝数量的增速放缓之外,主要原因在于微信后台自动回复功能的进一步开发与利用。通过近几年的读者意见统计归纳与分析,厦门市图书馆对读者咨询较多、重复出现的提问进行汇总,设置微信自动回复的关键字及回复内容,并根据提问的方式及咨询内容出现的频率不断优化及调整自动回复的设置,将馆员从耗费大量时间回答重复问题的情况中解放出来,进一步推动工作高质量发展。
读者意见管理及处理中存在的不足
图书馆服务宣传覆盖面不够广
厦门市图书馆2016-2018年收到的读者意见大部分是关于图书馆基础服务如服务指南、文献借还等方面的咨询提问,重复率较高。由此可见,读者对图书馆基本信息关注度较高,且不少读者对图书馆的基本服务不够了解[2]。这说明图书馆的服务宣传覆盖面还不够,有待进一步拓宽宣传渠道,提高全民对图书馆服务的知晓率。
读者建议采纳度不够
目前,厦门市图书馆在处理读者意见时,均采取即时回复并积极与读者进行沟通反馈的方式,做到有问必答,且态度真诚、用语礼貌。针对读者的不满与投诉,及时进行调查,耐心沟通,尽力做到让每位读者满意。但是在涉及推进图书馆服务质量提升方面的建议,转化成实际工作的程度还不够高。读者关注并期待图书馆更好发展,经常会有读者为图书馆的建设与发展提出不少有创意的想法与建议。厦门市图书馆重视读者的建言献策,但由于经费、协调等原因,对于免除借书证押金、在机场或火车站设置自助借书机、将读者预约图书配送至指定的自助图书馆或社区图书馆等建议,则没有更进一步采纳。
一线馆员的服务水平有待提升
厦门市图书馆设有专人处理读者意见,但读者在馆内首先接触到的第一位工作人员往往不是该专职