汉庭酒店-礼仪服务手册.doc

精品范文模板 可修改删除
免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以
若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。
撰写人：___________日 期：___________
队精神和沟通能力。
用尊称来问候客人。
熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤
真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。
照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则
简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；
便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；
快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；
捷——服务反应敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动
好——宾客接受服务后，要有“物”超所值的感受。
5、温馨服务——
10 ――在距离客人10步时，用目光关注客人。
5 ――在距离客人5步时，向客人问候。
F ――与客人接触时，第一句永远是你说的。
L ――与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
精品范文模板 可修改删除

免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以
若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。
精品范文模板 可修改删除

免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以
若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。
二、酒店服务礼仪的基本要求
礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均称做礼仪。
（一）服饰仪容礼仪
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。
1．着装的基本原则
合身。服装要适合自己的身材、适合自己的年纪、适合自己的身份和职业。
合意。在社交服装的选择上，尽量表现自己的个性特点，要合自己的意。
合时。富有时代特色、合乎季节的时令、符合不同的时间场合。
合礼。以不同的场合服装穿着来体现应有的礼貌。
2．制服的穿着要求
整洁。制服必须合身，做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。
挺刮。衣裤不皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。
大方。款式简练、高雅，线条自然流畅。

与衬衫配套。
与内衣配套。
与领带配套。
与面料的质地颜色配套。
与皮鞋配套。

男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，袜口不能露在衣裙之外。
女士穿中跟皮鞋（鞋跟一般不超过4厘米）和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。
精品范文模板 可修改删除

免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以
若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。

除手表、婚戒外，不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针等饰品。
（二）仪容卫生的要求
发型
发型要朴实大方，头发要适当梳洗。
男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染发，保持清洁、整齐、无头屑
女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。前刘海不宜过低，不染发。
面部清洁与化妆
面部要注意清洁和适当的修饰。
男士要剃净胡须，剪短鼻毛，接待人员不留胡须和大的鬓角。
女士化妆以淡雅自然为宜，并避免使用香味浓烈的化妆品和香水。
卫生行为
上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
不留长指甲，也不要涂有色指甲油。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
(三) 言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。以礼貌为基调的服务语言，有四个要素：即以客人为中心，热情诚恳的态度，精确通俗的内容，清晰柔和的表达。
1、礼貌用语的要求
态度要诚恳、亲切
用语要谦逊、文雅
声音要优美、动听